酒店服务规程. - 旅游管理学院　.pptVIP

学习目的;酒 店 管 理;3.1 酒店服务质量与管理;3. 1．1 酒店服务质量及其构成与特点;酒店服务质量的涵义;酒店服务质量的内容;酒店服务质量的特点;3．1．2 酒店全面质量管理的涵义、内容及原则;酒店全面质量管理的涵义;酒店全面质量管理的内容;酒店全面质量管理的原则;3.2 酒店服务质量管理的基本程序;3.2.1 制定酒店服务规程;3.2.2 建立酒店服务质量管理体系;组织领导体系;质量标准体系;服务程序体系;制度化管理体系;质量管理信息体系;3.2.3 开展全面质量管理教育;3.3 酒店服务质量管理的方法;5.3.1 服务质量分析法;● ABC分析法;服务质量问题统计表;酒 店 管 理;分析找出主要质量问题;● 质量结构分析图;质量结构分析图;●　因果分析图法;因果图;3.3.2 PDCA循环法;3.3.3 ZD质量管理法;3.3.4 交互服务质量管理;3.3.5 QC小组法;3.3.6其他质量管理方法;对策表;“末日管理”法;专项质量管理;优质服务竞赛和质量评比;服务质量控制;现场管理;3.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系;3.4.1 酒店服务质量衡量标准;3.4.２服务质量的评价体系;3.4.３酒店服务质量承诺与服务质量保证;3.4.4 关于ISO质量管理体系;ISO质量管理体系概述;酒店导入2000版IS09000族标准适宜性分析;酒店如何通过ISO国际质量认证;酒 店 管 理;案例分析问题;酒 店 管 理;课堂讨论题;参 考 书 目;本章小结;酒 店 管 理