项目二 提供服务产品,优化服务过程推荐.pptVIP

作业流程六要素 * 汽车维修作业流程 咨询/预约 接待/问诊 估价/制单 维修等待/服务沟通 交车前的准备 交款/取车 服务跟踪 售后核心服务流程 * 问题二 如何按照服务蓝图开展售后服务工作？ * 关于服务蓝图的说明 * 第一幕——服务预约预定的剧本  接受预订,确认时间\项目 检查是否有工位/备件,将预订存档 预订系统的维护 ●语音、语调 ●汽车专业知识 * 第二幕——接车问候车主，确认车主需求的剧本 问候车主，并请车主下车，套好四件套 设置明显的行进路线和车辆车区域 ●周边环境 ●建筑物外观 ●服务人员的仪容/仪表 * 第二幕进行车辆问诊/预检并做好记录的剧本 接车区 ●服务接待 ●相关登记表格 进行问诊和环车检查，并做好记录，请车主签字 接过车钥匙，接车员将车开到检测区 进行故障诊断 设备/仪器检测维修 * 第三幕 估价/估时/制单的剧本 ●服务前台 ●桌椅摆放 ●员工/其他顾客 确认相关信息,制作委托书 确认备件/技师/工位,估时/估价 工位的准备 备件库存/采购/运输 技师工作准备 设备/设施保养维修 * 工作安排的剧本 委托书 代用车/取送车 预订的确认, 安排车主/派工维修 代用车/取送车准备 到车间下达任务单,填写进度看板 工位的安排 维修设备保养维修 确认维修项目及是否预约,填写派工单 * 问候车主,上饮料的剧本 休息室的氛围 ●服务人员的举止 ●服务设施摆放 ●其他客人 准备各种饮品的原料, 饮品种类的选择和购买 服务人员问候,上饮品 * 享受等候服务的剧本 ●相关服务的档次 ●服务指南 将车主选择的相关服务通知前台并了解维修进度 住宿\就餐等关联服务的准备 维修进度的通报 服务环境的保持, 服务设施的维护 上服务指南/提供关联服务/维修进度提醒 服务指南项目推荐与记录维护 * 维修过程服务沟通的剧本 休息室 ●任务单 ●其他顾客 备件的领用 车辆的维修 备件的库存/保管/运输 设备/设施保养维修 项目变更/相关汽车服务推荐 维修过程的监督与服务沟通 项目变更的通知 维修质量检验及内返 * 第四幕---上结算单的剧本 结算单 ●竣工单 送账单,解释维修项目,确认车主是否满意 确认维修项目及费用,进行交车前检查 结算单的准备 结算单系统的维护 交车前的检查 * 提供咨询的剧本 ●车主取车区 ●竣工车辆的展示 ●车旁 维修技师的车辆养护建议, 旧件的展示与处置 车辆的清洁 服务接待向车主提供车辆养护咨询 * 车主结帐付款的剧本 ●结算区 ●发票 付款方式的选择 与财务人员进行交易 开具发票,归还证件 安全系统维护 * 车主取车/送客的剧本 ●取车区 ●出门证 ●维修档案 ●员工 交给车主钥匙/出门证,指导交通目送离去 门卫放行 车辆停放/保管 交通疏导 * 第五幕 遗留问题处理的剧本 ●维修档案电话 ●客户投诉处理单 ●其他员工 车主回访系统 对车主进行服务跟踪 回访电话/技术咨询/投诉电话的处理 投诉意见处理系统 外返与改进建议 * 任务三 了解服务接待的主要职责 （回放标准服务流程音像资料，请同学观察，逐步导入学习知识点） * 问题一 服务接待应该掌握哪些基本的知识点呢？ * 问题二 服务接待的工作职责 服务接待的学习过程、职业生涯与岗位职责 基本条件、工作任务与技能提升 门外汉 入门者 熟练者 精通者 专家 * 预约场景工作职责 * 在接待场景中的主要职责 * 在维修过程服务沟通场景中的主要职责 * 在交车场景中的主要职责 * 在服务跟踪处理情景的主要职责 * 结 语 优质的服务始于细节！ * 谢谢 * THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS * 项目二 提供服务产品，优化服务过程 ——有需求，就会有产品 （优质视频） 优质服务视频 * * 任务一 服务产品提供 * 问题一