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埃森哲_服务体系规划与能力提升项目建议书[精品]
* * * * * * * * * * * 抗风险能力,在经济危机下,1Q和2Q的业绩保持稳定 * * 支撑体系 Supporting 实施体系 Operating 客户体系 Customer 管控体系 Controlling 客户管理 服务内容 服务渠道 服务流程 组织建设 人员队伍 系统支持 成本资源 规划、检测、评估、改进P D C A -客户服务部组织体系- -客户服务体系示意- -客服体系维系体系项目区别和联系- 客户服务部 客户关系室 服务监督室 服务管理室 客户维系体系项目由客户关系室主导,着力于客户触点上的维系场景的落地和维系预警机制的建立 本项目由服务管理室主导,重点构建完整的服务体系与能力,并明确能力差距与改进目标,作为今后几年的客服部门能力建设与重点改进的输入。并从客户的角度出发,发现监控大服务质量的指标 维系体系是客服体系的重要组成部分和实现要点 “服务体系规划与能力提升项目”与和“客户维系体系项目”既有区别,又有联系 * * 埃森哲对项目的理解 项目研究的工作方法 项目工作计划与组织 埃森哲的优势 QA 目录 结合E-TOM,明确大服务和小服务的工作范畴和服务内容,构建服务体系 通过内部文案研究,了解广东电信服务现状 结合现状、标杆和埃森哲方法论,梳理客户服务部门的职责边界 对各部门职责进行逐层分解并对职责进行定义 埃森哲服务体系理论框架 一流运营商服务体系标杆研究 内部相关资料收集 现状体系构成文案研究 产出 广东电信服务体系 效益 帮助客服部准确、详细定义部门职责,明确部门职责界限 为能力评估的对象梳理提供输入 工作目标 工作内容 工作方法 产出和收益 项目实施的工作方法 了解广东电信服务现状 明确服务工作范畴和内容,构建服务体系 短板改进建议 阶段1 阶段2 阶段3 能力评估与短板识别 服务体系构建 客户评价指标设计 * 广东电信公司面向客户提供电信服务,作为新成立的客户服务部,需要明确自身部门在大服务体系中所承担的职责和管理边界 * eTOM 电信行业标准流程框架 示意 大服务指的是电信服务,涵盖电信企业从产品开发、打包实现、销售、维护等所有工作,涉及企业的各个部门 客服部门代表客户,承担着对企业的服务进行监督和反馈的责任,以确保电信的服务得以实现、服务质量得以保障。 电信服务质量监督:服务监督室 电信服务考核:服务管理室 小服务是指根据客户需求,设计服务内容,通过接触界面对客户完成服务交付的过程customer care/ on and after sale 小服务职责主要由客户维系室承担 大服务 小服务 大服务包含小服务,服务部门的职责边界是对大服务的监督和考核,对小服务的规划、运营和监督考核 根据实际的职责边界和客服部的组织架构,设计层级化、模块化的广东电信的客户服务体系,并给出详细定义 客户服务定位与战略 面向企业的服务管控 面向客户的客户接触与服务交付 服务内容管理 服务内容设计与组合管理 服务内容的宣传 与推广 服务质量标准规范 服务标准制定 服务规范制定 运营流程 客户管理 基础信息管理 客户需求管理 客户体验管理 渠道/设施管理 服务渠道策略 服务渠道匹配 服务渠道协同 服务设施管理 业务流程设计与实施 服务基础资源保障 IT系统支撑 服务系统需求 运营投资与成本管理 服务系统应用 数据整合与知识管理 投资/预算管理 过程控制 分析评估 服务策略规划与综合 服务竞争与策略 服务文化建设推广 服务组织职能管理 服务评估考核 考核指标设计 考核评估 管理流程 管理流程设计与实施 示意 服务监督 服务质量监测与分析 投诉管理 服务标准的设计 业务质量检查 客户关系室 服务管理室 服务监督室 * 项目实施的工作方法 结合广东电信实际状况,对埃森哲能力模型进行客户化 结合具体的评价标准和广东电信实际情况,对当前服务能力现状进行专家打分 对比广东电信与世界一流运营商和竞争对手的能力状况,发现差距 筛选差距大的能力,作为需要改进的能力短板 ACN客户关系管理能力评价框架 文案收集和研究 内/外部专家打分 一流运营商标杆研究 竞争对手能力研究 产出 服务能力蓝图和演进策略 当前服务短板 效益 了解目前的能力现状 明确未来的服务能力建设的发展方向和优先级 识别最短板,作为本年度重点服务提升要点 工作目标 工作内容 工作方法 产出和收益 评估广东电信各项服务能力的现状和差距 筛选能力短板 短板改进建议 阶段1 阶段2 阶段3 能力评估与短板识别 服务体系构建 客户评价指标设计 * * 评价标准-以客户交互管理为例 服务能力研究将遵循埃森哲“客户关系管理能力评价框架”,这一框架分为三级,具有超过80个评价指
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