2010年07月龙湖地产企业及经营模式研究汇.ppt

服务种类 定位 善待一生理念的服务体现 保洁工作 管家型保洁 明确的责任和工作：规划片区保洁，责任到人头，每人所辖区域每20分钟清洁一次。 严格统一的工作规范：清洁工作有严格工序，社区内楼梯扶手、木条凳等需抹擦清洗的地方抹擦方向和工序有明确规定，小区道路每天要用拖布拖垃圾箱上烟玩里的烟头不能超过5个，区内公共空间的玻璃上不能出现手纹印；特约钟点工上门清洁工序明确。 客户至上服务体现：为了保证特约钟点工的服务质量，物业公司对交回的派工单以业主回访方式进行抽查。 安保工作 放心型安保 明确的责任和工作：分为各定岗、巡岗和应急队，分工明确。 严格统一的工作规范：着装和个人仪表有严格规定，确保保安工作人员的工作形象；休息时间不能穿制服做私人事情；在岗时打瞌睡一次记过，两次开除。 客户至上服务体现：不能和业主发生争执，要周到、公正地处理纠纷，应急队24小时待命（如出现电梯困人、火灾、涝灾、盗贼等事故）。 绿化工作 保鲜型绿化 严格统一的工作规范：草长不得超过10厘米；每平方米杂草不能超过5株；不同植被的修剪手法有明确规定；对各种植物的选配搭配要考究到四季有花（且夏天要清雅，冬天要鲜艳），四季常绿且要感觉出季节更替的变化。 客户至上服务体现：接管社区前一两年属保洁调整期，不停与业主沟通、观察，与配置公司一起进行调整，进入下一季进行补栽补种等调整；上门服务要自带鞋套、抹布和铺地的报纸或塑料布，修剪完还要维护好业主家里的卫生干净，对服务效果同样用派工单跟踪。 维修工作 及时性维修 服务的前瞻性：购买住宅电梯签定合同时其中一个条款是供方必须有专门维保人员长期住在小区内，出现故障5分钟内赶到现场进行维修。 客户至上服务体现：15分钟到达现场服务，及时为客户排解困难。 Skills能力：物业管理能力 龙湖物业服务实现产品生命的延伸，真正体现“善待你一生”的宗旨 品牌管理 树立信誉 寻求支持 建立关系 增强体验 深耕区域市场 强调产品品质 寻求员工等内部支持 寻求政府、投资机构等机构、组织的外部支持 通过物业服务建立与客户的长期联系 强调突出项目、产品的视觉冲击力，建立企业项目品牌形象标识 突出项目物业细节管理，从细节处增强客户感知 Skills能力：品牌建设能力 龙湖依靠树立信誉、寻求支持、建立关系、增强体验完成品牌管理 企业 Landmark 领先性 北京昆仑公寓 顶级酒店式豪宅 三里屯SOHO 创新Loft建筑 上海恒隆广场、上海港汇广场 CBD内核心建筑 上海翠湖天地、上海瑞虹新城 旧区改造 龙湖滟澜山 联排别墅巅峰 Skills能力：品牌建设能力 龙湖通过建立自己的地标型建筑作为载体，从而获得外界对其品牌的认知，同时这也将成为合作伙伴认同企业的依据 Skills能力：品牌传播能力 偏执型强调细节，实现“以客为尊” 卫生间 真实生 活氛围 儿童乐园 样板房提供休息场地、冰箱准备各色饮料、儿童房玩具随便孩子玩耍等细节吸引客户 样板房中卫生间摆设着日常洗化用品，另外，洗漱台上一只kenzo的香水是可供客户取用的 供来访客户小孩游戏 真实的生活化冰箱 通过示范区、售楼处和样板间展示出客户未来的生活场景，通过体验营销打动客户 洗手台 生活中水池场景，灵活式水龙头 注重通过产品的打造来吸引客户 1、精心打造大社区的氛围来感染客户 2、后期服务周到，实现交房率高，客户接受度高 3、重视产品溢价能力的打造 品牌体验 完美的物业服务 强色彩视觉冲击 体验超出想象的细节 如何表现？ 投影机 品牌战略 品牌特性：生活气息 品牌定位：高品质生活 品牌架构：产品品类 应该说什么？ 做什么？ 凡是客户能够感知的，就是龙湖强调的 不露泥土的园林 围合式的建筑群 缤纷花海 分尺码鞋套 不停擦拭的保洁 敬礼的保安 重复购买的客户 体验到什么？ 客户 善待一生 VS 质量 可靠 服务 Skills能力-品牌传播能力 强调客户感知是龙湖品牌建设的核心 7S：战略 7S 金融街借鉴意义 中西部 重庆 南昌 环渤海 北京 天津 珠三角 惠州 自2005-2009年，金融街资产规模以55%速度逐年增加。 截止2009年，全年便已经实现销售收入105亿元。 截止2009年，金融街项目商住物业配比发展空间大。 龙湖地产： 5城市=184亿元，单城市价值创造明显 保利地产：2003年5城市 2009年21城市 金融街已迈入百亿企业行列，且企业稳步扩扎、开发物业结构相对比较平衡； 通过对于龙湖价值创造能力和保利企业扩张战略等的学习可以助推企业进一步发展。 图：2009年金融街待开发项目及持有项目物业分布情况 表：2005-2009年金融街总资产变化情况 复合增长率：55% 6年 金融街借鉴意义 对于市场时机的把握可以推动企业快