物业客服各岗位职责[精品].docVIP

物业客服各岗位职责 项目经理岗位职责 岗位名称 项目经理 职 级 5级 所属部门 物业服务项目 直属上级 执行总经理 岗位职责 序号 工作职责 1 组织完成物业服务项目的质量管理职责，负责制定项目年、季、月培训计划，在品质管理部统筹管理下建立并维护与客户沟通、物业区域服务质量监控、房产售后服务相关的质量管理体系，完成公司关于客户关系管理、房产售后服务和费用催收工作的业绩目标、计划和质量事件管理，带领部门执行公司指令、政策，接受协调和被督办、被查办，对物业服务项目的整体工作结果负责。 2 组织完成项目的人力资源管理职责，在行政人事部统筹管理下负责本部门员工关系的维护，参与处理本部门员工投诉和劳资纠纷，参与本部门人员招聘并组织部门级培训，负责项目绩效考评工作，负责员工劳动纪律的管理，确保本部门人力资源质量满足运营与发展需要 3 组织完成项目的流程管理职责，统筹管理物业项目的客户接待、报事报修处理、客户档案、房产售后服务、回访、投诉处理、社区文化、日常服务质量监督检查、装修管理、费用收缴、紧急事件处理等工作，根据公司领导经营决策的需要提供相应的客服关系与售后服务分析数据 4 组织完成项目的公共关系管理职责, 协助上级做好与房产公司、项目物业管理有关的行政主管部门、各供应单位、相邻单位的联络与协调，并管理相应的手续办理工作 5 组织完成项目的财务预算，并按公司审批的项目各阶段预算执行。 6 组织完成项目的成本管理职责，控制物业项目成本、费用指标的执行情况 7 组织完成项目的资产管理职责，在财务部指导下管理项目各类物资的账目、库存、调配、异动、报废、处置，使物资得到有效控制和充分利用以满足经营管理需要 8 审核项目财务支付，审核物业项目的各类合同 9 负责审批常规住户装修方案，审核非常规装修方案 10 负责组织与住户沟通，及时认真地解决住户提出的合理要求，定期组织召开业主大会、业主委员会或业主代表会议。对住户提出的有效投诉处理负责跟踪，不断完善管理流程。 11 负责在财务部指导下组织使用与维护公司物业服务软件与各类收费软件及其信息 12 负责在行政人事部指导下培育项目的骨干人员 13 负责主持本部门的考核检查与指导工作 14 负责主持召开项目工作例会，督办各部门服务流程 15 主持售后服务、需求收集与受理、回访、客户满意度类管理制度的拟制、修订与完善，并负责上述制度的培训与考核 16 组织客服纠纷突发事件的方案拟制与演习，参与公司重大事件的协调，协助上级和其它部门处理突发事件 17 参与客服方面、房屋质量及其保修的法律法规和行业规范、惯例的收集，并及时向公司品质管理部汇报 18 组织进行现场服务质量监督职能，对专业部门的形象、状态进行监督、巡检与抽查，并提出督办意见 19 参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广 20 按公司指令进行前期介入，提交前期介入报告 21 组织物业项目的客户满意度分析及项目运营分析，负责提出整改措施和优化建议 22 完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施 入职资格 学历要求 专科及以上 专业要求 物管或相关专业 资格/技能 资格证书要求 物管或工程专业资格证 必备技能要求 管理、工程 经验要求 物管行业经验 5年 类似岗位工作经验 3年 人员管理经验 3年 审 批 颁布日期 项目内业岗位职责 岗位名称 项目内业 职 级 2级 所属部门 物业服务项目 直属上级 项目经理 岗位职责 序号 工作职责 1 协助项目经理进行排班和报公司审批，并负责直接向行政人事部汇报项目考勤情况。 2 负责收集、分析项目各部门采购计划、物资申请、零星采购计划，汇总后报经理审核并上报公司。 3 负责项目物资保管和发放工作，并负责直接向财务部汇报项目物资情况。 4 负责项目文档资料的接收与发放（发布），负责项目档案管理，直接向公司行政人事部汇报和提交项目档案资料。负责本部门宣传栏的管理工作。 5 负责项目的文秘、会议记录、传签工作。 6 负责整改工作中的维保单位联系工作。 7 负责项目车库收费工作的稽核，并按财务部的要求收缴、上交相关款项，对经手的钱币、票据负责，发现异常向经理、财务部和执行总经理汇报。 8 参加公司各类学习和交流，参与公司企业文化的推进，参与进行企业形象的宣传、推广。 9 完成上级安排的其他工作，服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥，在执行的同时可提出建议和向再上级请示，必须确保指