SK-Ⅱ生死80天汇.docVIP

SK-Ⅱ生死80天 　　12月3日，SK-在广州重开国内首家专柜。至此，距离9月14日国家质检总局查出SK-含禁用重金属成分并公诸大众，从而致其全国范围内退货、撤柜事件整整持续80天。 　　SK-从日本远道而来，1998年进入中国内地。在6年的时间里，它以“亚洲出品”、“美白革命”的旗号不断地攻城略地，并成功地在中国消费者心中树立了高端护肤品牌的形象。其间，虽然SK-大小风波不断，但均不至伤筋动骨。 　　而这一次，历时80天，在全方位的信任危机中，SK-真正经历了一场生死考验。 　　12月3日下午2点半，广州广百百货北京路总店。一楼，从门口到电梯口，密密匝匝都是人，甚至连二楼、三楼的楼梯护栏边也挤满了脑袋，售货员们也掉过头来，无心理会手头的生意。人们的目光被一块基调为绛红色的区域所吸引。一件大事似乎要在那里发生。 　　这是SK-的专柜。在经历了“重金属”风波空置两个多月后，作为SK-II重返中国内地计划的第一步，这里作为SK-II首个内地专柜重新开张。 　　平素略显寥落的广百高档化妆品区猛然显得拥挤起来。一位记者穿不过密不透风的人群，试图从嘉宾道绕到前面，被保安要求出示记者证。他嫌麻烦，干脆退到了人群后面。 　　这时，人群骚动起来。身材高挑的SK-II代言人琦琦出现。紧接着，是宝洁公司大中华区总裁李佳怡、SK-II大中华区总经理黄文丽和广百集团董事长荀振英。 　　“广州市委常委、常务副市长凌伟宪。” 　　远远听到司仪的介绍，这位记者吃了一惊，在他数年的职业生涯里，还没有在哪个商业活动中遇见过此等高级别的政府官员。他不由得踮起脚来往里张望。 　　以上四位“嘉宾”一起来到SK-II专柜前，发言，剪彩，向幸运顾客赠送礼品……仪式历时40多分钟后，随嘉宾离开，围观者散去，现场秩序才渐趋正常。 　　这一天的下午，SK-II汇入广百众多的化妆品牌中，像两个多月前那样向顾客销售。唯一不同处在于，SK-II的销售小姐显得格外殷勤周到。 　　宝洁公司大中华区总裁李佳怡称，此次专柜重开是“SK-乃至宝洁公司的重要里程碑”。 　　而对于许多外界的看客来说，在这个热闹的仪式背后，挥之不去的是SK-II风波中呈现的那幅由政府、消费者、企业、媒体和民众共同绘出的社会万象图，和在回顾这幅图景时心中的五味杂陈。 　　政府通告何以引爆了火药桶 　　9月15日，广州宝洁公司的一名公关人员偶然间看到中央电视台的新闻用10秒钟左右的时间口播了一条国家质检总局通报。 　　通报称，国家质检总局在来自日本的SK-品牌多项化妆品中查出含有禁用成分，其中，钕成分含量高达4.5 mg/kg，铬含量为0.77 mg/kg至2.0 mg/kg，而按照中国《化妆品卫生标准》的有关规定，化妆品中禁止使用铬、钕等重金属。 　　当时，他不知道这则新闻其实已于前一天由新华社首家发出。出于职业责任，他当即致电在中央台工作的朋友，打听到的消息是：“只播一次且不会重播”。 　　然而，很快他就发现，本埠数家平面媒体转载了国家质检总局通报，各大门户网站更将此新闻刊列为头条。 　　当天晚些时候，SK-II即发表公开声明，称SK-II产品在生产过程中并未添加钕、铬等成分，并称，将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。 　　但是，也许人们都低估了此事可能带来的后续影响。后来发生的事实证明，此次“重金属风波”绝非只是涟漪轻泛。 　　几乎是在国家质检总局发出通告的第二日，得到消息的消费者便已纷纷奔赴SK-II在全国各大百货公司的专柜，讨要说法并要求退货。而SK-II也发出声明，表示消费者可以办理相关退货手续。 　　在SK-II事件发生前不久，在广州做销售工作的窦瑞哲正巧决定停用SK-II的面膜，因为她觉得面膜含有药味，“是那种医院里时常能闻到的碘酒、药水之类的气味，闻到后甚至想吐”。听说国家质检总局公布的SK-II检测报告之后，她似乎恍然大悟，“难怪觉得药味这么重，原来里头有化学成分”。而她周围一些正在使用SK-II的女性们，则更是感到受了莫大的欺骗，她们和全国其他的SK-II消费者一样，急于寻求合理的解释。 　　在接下来的几天里，SK-II的专柜在北京、上海等地迎来退货高潮。在愤怒情绪的蔓延中，宝洁公司与消费者之间的交锋充满火药味： 　　9月18日，SK-II问题产品下架，宝洁公司提出四项退货条件：1、仅限于被检出问题的9款产品；2、消费者可持购买票据；3、产品剩余量不少于1/3；4、在使用该产品过程中出现过敏反应(须持正规医院开具的证明)。这被消费者和媒体斥责为霸王协议。 　　9月21日，中消协表示，消费者有权要求无条件退掉SK-II问题产品。同日，宝洁公司发表声明，决定暂停SK-II产品销售及专柜运作。 　　9月22日，宝洁上海分公司被砸，现场空无一人，只剩满地的玻璃碎片，以及办公桌上温热的茶水和打