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倾听的好处 让别人感觉你很谦虚 你会了解更多的事情 倾诉者会把你当知心朋友 如果你没有这方面的能力，就应该立即去培养。培养的方法很简单，你只要牢记一条：当他人停止谈话前，决不开口  基层管理人员反映问题汇总 第三组 员工问到酒店的福利和保障问题，合同怎么没有对保障员工利益的文字 其他组 下属不 把你放在眼里 领导不理解，不支持 工资低，福利差，住宿环境差 互相不理解，无法沟通 人手不足 不能够将工作合理分派 光服从上级，没有民主主动性 员工不听话，缺少 团队精神 员工服从性差，安排工作总是唠唠叨叨 u 讨论题 你在基层管理中曾经遇到的最大难题是什么？ 基层管理人员对酒店的重要性 承上启下的作用 信息反馈的桥梁 执行酒店经营策略的关键 基层管理人员管理水平的高低直接关系到团队稳定、服务水准、工作效率、进而影响到酒店经营水平的高低、外在的形象和声誉。 作为基层管理人员必须具备的能力 熟练的业务技能 组织协调能力 分析判断能力 理解诱导能力 应变能力 语言文字表达能力 开拓创新能力 经营团队能力 如何经营好你的团队？ 心胸宽广，永不记恨别人 喜欢所有队员 创造轻松活泼的工作气氛 少发牢骚，净化心灵环境 热爱自己的工作 每天至少表扬一个人 鼓励队员多提建议 善于组合，了解每个班员的优点、缺点、特长 你的团队不喜欢你的管理风格怎么办？ 及时检讨，了解症结所在； 召开团队会议，收集队员意见； 真诚的承认工作失误，但避免道歉； 阐明以后的管理方法及目标； 取得大部分队员的认同； 管理风格贴士： 可亲、公平、正面、开明、赞美、值得信赖、效率明显、经常谈心、敢于承担责任、维护团队利益、让员工发挥特长。 主管、领班必须掌握的管理方法 权、责、利相结合 管理三要素 权力要授予 责任要明确 利益要保证 员工岗位职责要细分化 定岗位 定人员 定标准 定责任 重要性：酒店所有的接待、服务工作都是通过岗位体现出来，是酒店经营管理的核心 人人有专责 事事有人管 办事有标准 作业有程序 工作有检查 基层管理必须要做到 现场管理 主要作用在：给予现场服务员有力支持 可以立即处理现场发生事件，保证服务质量 让服务员感到你在和他们共同努力，上下一致 管理、汇报、下达命令必须逐级化，制度化，对越级下命令，打报告的现象坚决给予制止； 下达命令必须逐级化 学会管理和主持会议 重要性： 向员工传达上级指示，让员工了解酒店动态 充分利用集体智慧解决问题 掌握员工的思想动态 怎样主持有效会议？ 准备充分，目的明确； 穿着得体，作姿端正； 控制时间，条理分明； 不偏主题，控制争论； 语言自信，思路清晰； 尊重员工，注意聆听； 记录要点，总结扼要； 如果你主持的会议充满火药味怎么办 先让大家发泄情绪 注意保持中立 引入其他小组成员参于讨论 抓住事实，及时引导 事后批评教育 主管、领班不受员工欢迎的几种工作方法 贴士 自以为是 讽刺挖苦 不注意聆听 听喜不听忧 亲疏有别 威胁员工 难觅影踪 条理紊乱 缺乏尊重 推卸责任 冷粗横硬 团队里个性强的人发生冲突怎么办？ 召集他们在一个轻松环境里讨论问题； 直接告诉他们冲突已影响到 团队效率； 定下讨论规则：容许对方把事说完，论事不论人； 抓住双方论题的共同点；取得他们认同； 让他们达成协议； 以此为界，时常提醒； 贴士 任何一个人，都可能成为一名出色的管理者，而且很简单。 1、激励员工的能力 优秀的管理者不仅要善于激励员工，还要善于自我激励。  激励的方式并不会使你的管理权力被消弱。相反的，你会更加容易的安排工作，并能使他们更加愿意服从你的管理。 激励的方式并不会使你的管理权力被消弱。相反的，你会更加容易的安排工作，并能使他们更加愿意服从你的管理  自我激励是缓解压力的重要手段。通过自我激励的方式，可以把压力转化成动力，增强工作成功的信心。    一个成熟的领导者应该有很强的情绪控制能力。他会影响到你的下属及其他部门的员工；而你的职务越高，这种影响力越大 2、情绪控制能力 有一个