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客户沟通技巧培训 做好沟通前的准备 明确沟通目的 收集沟通对象的资料 选择沟通的地点 带备有助沟通的资料 设想沟通的程序与时间 做好拜访前的个人修饰 做好拜访约见 沟通的技巧 卓有成效的约见技巧 高效的聆听技巧 赢得信任的面谈技巧 投诉处理技巧 电话沟通技巧 有效的约见技巧 约见的方法 确定约见对象 选择约见时机 择定约见地点 有效的约见技巧 选择约见时机 客户业务发生变化 新的管理层就任 客户的重要活动 客户刚开办业务 业务出现问题及问题解决后 竞争对手拜访前或后 有效的约见技巧 择定约见地点 办公室 社交场合 有效的约见技巧 约见的方式 电话约见 当面约见 有效的约见技巧 电话约见案例： “您好！我是××公司的王龙，本来打算直接去拜访您，可是您还不认识我，而且我还未与您约好，担心冲撞您了。因此现在我打电话给您，想约您一下，请问您什么时间有空呢？“ 有效的约见技巧 电话约见要领： 预先做好准备 要注意给客户留个好印象 充分运用悬念，使客户愿意见你 力求主动，可采用二选一法 有效的约见技巧 当面约见 面陈请求法：已与客户见面，主要任务是引起对方兴趣与注意，使其愿意了解业务 大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再作详述 聆听要明确的内容 顾客有什么通信需求 顾客的通信需求是否已得到充分满足 目前顾客是如何满足这些需求的 顾客对现状有何意见 本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求 顾客的基本情况：如：谁是决策者、他的业务消费状况、顾客所在的区域 注意聆听的神态： 专注望着对方 面带鼓励的微笑 点头 身体稍向对方倾斜 赢得信任的沟通技巧 破冰——快速接近的技巧 清晰的业务介绍 处理投诉的技巧 快速建立友谊——破冰的技巧 记住客户的姓名、爱好 选择对方感兴趣的话题 善于称赞，满足对方的成就感 切入正题的方法 问题接近法 利益接近法 赞美接近法 准确清晰的业务介绍 条理清晰 列举要点 用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专业术语 言其利益 让视觉辅助你 适当使用语言技巧 投诉处理的技巧 投诉中，客户需要什么 负责任的态度 良好的感受 尽快解决问题 * 世界咨询师 关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你 是尊重、鼓励的表示 是洞察人们心扉的方法 是沟通的手段 是得体言谈的基础 聆听的作用 聆听的方法： 结合提问来听 听出言外之意 注意听的神态、动作 提问的方法开放式 封闭式 如何 ? 做了…吗? 为什么 ? 你能…吗? 什么时间 ? 你有没有…? 谁 ? 你会…吗? 什么 ? 你打算…吗? 什么地方 ? 是…吗? 用提问的办法寻求事实真相 用开放式问题： 明确问题，鼓励对方尽情讲述 要求对方解释其想法或问题 寻求更详细的信息，以便制订行动计划 用封闭式问题： 进一步获取信息，以制订行动方案 争取达成一致意见 聆听的原则： 耐心 虚心 会心 方法 实事求是，措词适当 赞扬须热情具体 赞美须切合心意 善于称赞 70%的购物者将到别处购买 49%的人表明去投诉太麻烦 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物 8%的人将对劣质服务写信投诉 9%的人会因为劣质服务责备营业人员 调查表明，当客户对服务不满意时，会有如下反应： 若投诉问题得到解决，将有60%的顾客继续与你做生意若投诉问题得到迅速解决，将有90%-95%的顾客继续与你做生意 ——投诉者是送礼人，让你看到问题不足之处，冰山一角 投诉处理 *