客服手册汇.ppt

5.18商铺管理规程 1 目的：为规范商铺的经营及管理，保障业主及租户利益，适用于小区商铺的管理： 2 职责 2.1 管家负责商铺业主的协调沟通工作和商铺经营场所的日常监督管理。 2.2 前台客服负责办理商铺装修、开业的申请资料； 3 规程 3.1商铺业主要求我司提供场所证明时，应审核其经营项目是否符合本物业的规定，对可能导致卫生、噪音、气味污染等类型的营业要说明管理要求，并进行有效控制。 3.2 商铺业主启用商铺时，按《业主入住服务规程》执行。 3.3商铺进行装修，须遵守《装修管理规定》并将招牌装饰方案及商号、经营范围一并报物业公司备案审批同意后，方可进行装修。 3.4 对铺内水、电、消防等管道设施，未经物业公司批准，禁止改装。 3.5 有消防要求的商铺装修应经消防主管单位批准后持有效证件到物业管理中心备案后方可装修。 3.6 商铺经营行为须遵守国家法律、法规及该物业的管理规约。 3.7 商铺开业或变更经营项目前，须要求其到物业管理中心登记备案。 3.8商铺空调位由物业物业管理中心统一指定，对未安装在指定位置的，责令强行拆除。 3.9门前禁止张贴、挂带有违反国家法律、法规、封建迷信色彩的饰品，不得在门前烧香、祭祀、供奉等活动。 3.10不得占用共用部位和场所。不得擅自挂除店面招牌以外的任何宣传广告牌。 3.11 商铺业主有责任实行门前三包，不得在门前下水道倒脏水，对未严格执行门前三包的商铺经整改合格后方可经营。 3.12客服部、秩序维护部应对商铺进行日常检查，发现违规行为及时制止。 4 相关记录： 4.1 《门前三包责任书》 5.19分包服务管理规定 1 目的和适用范围 为发挥专业服务优势，保证向小区客户提供服务过程的优质高效。适用于对机电、清洁、绿化等分包专业服务工作的管理。 职责 2.1 物业管理中心经理负责监督检查评估分包合同的履约情况，负责就分包的服务同客户协调、回访； 2.2 客服部负责对分包方进行定期检查评价。 2.3 其它部门负责在责任范围内对分包方的监督检查。 3 规程 3.1 本物业管理中心分包的专业服务包括： ——公共区域的绿化养护； ——垃圾清运； ——化粪池清掏； ——灭害消杀等服务。 3.2 合格分包服务商的选择及服务标准的确定 3.2.1 合格分包服务商的选择执行公司《采购与服务分包控制程序》的有关规定。 3.2.2 分包服务标准应不低于公司与委托方签订的《物业管理服务合同》的承诺，应以附件形式成为分包服务合同内容之一。 3.3 专项分包服务管理 3.3.1 专业服务人员人事上属各专业分包公司管理，日常工作接受客服部统一管理； 3.3.1.1 客服部应严格监督各专业分包公司根据合约保质保量的做好维保及日 常服务，应对《分包服务合约》中相关质量条款分解到相关岗位责任中。 3.3.1.2客服部应要求各专业分包公司根据双方核定的人员编制、费用预算、工作计划严格执行，人员的调整、调离、休假应征得客服部同意，超预算费用未经客服部核准，概不承担，工作计划变更应提前报告客服部并得到认可； 3.3.1.3 客服部应要求各专业分包公司应根据工作需要制作符合本公司CIS系统要求的服务标识和服务状态标识，确保统一的服务形象； 3.3.1.4 客服部应要求各专业分包公司积极主动协助做好预防管理，遇突发灾害故障及重要检查评比，应及时协助调派足够员工、机械到位处理。 3.3.2 客服部对各专业公司服务过程的检查监督； 3.3.2.1 各专业分包公司员工自检：检查是员工每项工作的最后一道工序，没有检查就不算完成工作，专业服务人员应及时认真填写相应的服务记录； 3.3.2.2 各专业分包公司主管检查：各专业公司主管根据服务检验标准定期对员工服务质量进行追踪检查、弥补漏项、敦促改进；并及时认真填写相应的质量记录； 3.3.2.4 客服部的每日巡查：客服部针对专业服务标准，制定各专业服务的检查表，管家按照各自的区域范围每日对各专业分包服务逐项检查，发现问题，及时纠正，严重不合格的应填写《不合格服务通知单》，经责任人员签收后要求分包方进行整改，若造成损失或未完成整改，则对分包公司给予违约处罚。 3.3.2.5 联合巡检：客服部总监每周客服部和相关专业分包公司负责人进行联合巡检，对合约履约状况进行综合验收检查，根据检查结果提出整改要求并决定酬金； 3.3.2.6 客户满意度调查：客服部每年至少对客户进行2次满意度调查和分析，各专业服务客户满意率应达到与业主签订的物业服务合同中承诺的指标； 3.4 单项分包服务管理 3.4.1 每次提供服务前应安排专人对分包服务过程进行监督并填写相应记录； 3.4.1.1保洁部负责对垃圾清运进行监督管理，及时填写《垃圾清运工作记录》； 3.4.1.2 工程部门负责监督水池清洗、