酒店服务质量提高餐饮竞争力[精品].docVIP

PAGE 酒店服务质量提高餐饮竞争力 摘??要: 本文从服务质量的重要性和服务质量存在问题入手，阐述了如何通过创造以顾客为中心的文化、加强一线员工的培养、树立良好的企业形象、“一对一”个性化服务、提供最高顾客让渡价值、建立标准化的服务流程和积极应对顾客投诉等一系列措施来提高服务质量，降低顾客流失率，增强企业效益和餐饮竞争力。一、餐饮服务质量的特点? ?? ? 餐饮服务是人与人、面对面的服务，其服务的特点以及餐饮服务质量管理特殊的构成内容使其质量内涵与其他餐饮有着很大的差异。为了更好地实施对餐饮服务质量的管理，管理者必须正确认识并掌握餐饮服务质量的特点。? ? （一）餐饮服务质量构成的综合性 餐饮服务的实现有赖于餐饮计划、业务控制、设备、物质、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等方面的保证与顺利运行。具有综合性的特点。 （二）餐饮服务质量显现的短暂性 餐饮产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。 （三）餐饮服务质量内容的关联性 从饮食产品生产的后台服务到国宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优势。运众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能保证实现优质服务。 （四）餐饮服务质量对员工素质的依赖性 餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与餐饮服务人员表现的直接关联性。餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的，这种创造和表现满足客人需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。 （五）餐饮服务质量评价的主观性 尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。相反，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。 （六）餐饮服务质量的情感性 餐饮服务质量还取决与客人与餐饮部之间的关系。如果关系融洽，客人就比较容易谅解餐饮部的难处和过错；而关系不和谐，则很容易使客人小题大做或借题发挥。因此，餐饮部与客人之间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这就是餐饮服务质量的情感性特点。 二、餐饮服务质量的重要性的分析 在激烈的服务竞争中，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能在竞争中赢得顾客，求得生存和发展。所以服务质量是餐饮十分关注的问题，也是现代营销学研究的重要课程。 （一）优质的服务质量是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供优质的服务质量是实现这一目的的有效途径。顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供优质的服务质量，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。 （二）提供优质的服务质量促进企业利润持续增长 如前所述，优质的服务质量能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有优质的服务质量有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数