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万科物业品质文化 主讲人：z 内容简介 品质管理基础知识 万科物业品质文化 万科物业客户服务理念 * 第一部分：品质管理基础知识 * 世界需要品质 如果没有品质，我们的生活将是怎样？ * 质量是企业的生命 从海尔的起家，看质量对企业发展的作用 张瑞敏挥泪砸冰箱 八瓶三株喝死一条老汉 三株口服液 从“三株帝国”的覆灭理解“质量是企业的生命” * 21世纪是质量的世纪 看看我们的世界 给顾客一个惊喜! * 品质的定义 一组固有特性满足要求的程度。 词海 产品或工作的优劣程度 ISO9000 通俗地说,是产品或服务满足顾客要求或 期望的程度。 品质=质量 * 影响品质的因素 人 机 料 法 环 讨论 * ISO9001质量管理体系 ISO——International Organization for Standardization 即国际标准化组织。它是当今世界最大、最权威的标准化机构。 ISO9001是ISO9000族标准中的一个。 ISO9001认证是证明一个组织的质量管理体系符合国际标准的要求。 今年，公司要通过ISO9001：2000第三方质量认证。 ISO9000族标准是ISO颁布的诸多国际标准中的一种,由多个标准组成。 * 认识体系文件 质量手册 程序文件 作业指导文件、质量记录表格 质量管理体系文件层级结构图 我想有个总体了解 * ?一、职能管理类 Z GZWY4.2.3-Z01-01 二、顾客关系类 G GZWY8.3-G01 三、设备设施类 S GZWY7.5.1-S01 四、安全管理类 A GZWY7.5.1-A01 五、环境管理类 H GZWY7.5.1-H01 体系文件如何分类？ * 通用类文件：各部门均适用 部门文件：仅适用于本部门，包含设备设施、安全、环境类作业指导文件。文件头格式与各部门内部管理制度相同，编号中有部门简称——花城、城花，二沙岛 哪个是我们部门的文件？ * 品质习惯——5S 5S最早起源于日本。1971年（昭和46年）日本质量管理专家中川正腾首先用到3S（整理、整顿、清扫）词汇，以后追加清洁、审美，成为现在所说的5S。 * 整理：要与不要分开，不用的东西丢弃； 整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了； 清扫：经常打扫，常保清洁； 清洁：维持整理、整顿、清扫的3S； 素养：养成遵守既定行为的习惯。 什么是5S ？ * １．改善和提高企业形象 ２．提高工作效率 ３．保障企业安全生产 ４．降低生产成本 ５．改善员工精神面貌，使组织更具活力 6. 是有效推行TQM（全面质量管理）、ISO9000的前提 推行5S的目的和意义 ？ * 推行5S要有“心”去做： 心变则态度变 态度变则行为变 行为变则习惯变 怎样才能做好5S ？ * 第二部分：万科物业品质文化 * 质量方针： 服务至诚，精益求精； 管理规范，进取创新。 * 一言一行皆品质 说到要做到，做到要做好。 关注细节，追求完美。 细节决定成败，品质源于执行 魔鬼存在于细节之中！！！ * “人过地净” 人人都是保洁员 见到地上有垃圾要主动拾捡 “全员联防” 人人都是安全员 发现安全隐患和可疑情况、可疑人员及时告知附近安全员或控制中心 “全员维护” 人人都是设施维护员 发现公共设施损坏或故障及时告知控制中心 团队精神、同心同行 * ——服务零缺陷 第一次就把事情做对！ 案例：家政不合格要返工 * 第三部分：万科物业客户服务理念 * 服务业特点 同时性—— 服务的提供和 消费同时进行 无形性—— 服务是无形 不可触摸的 非贮存性—— 服务具有直接和 无法贮存的特点 服务品质的体现，更多的是一种体验！ * 我们的服务口号——全心全意全为您 我们的服务宗旨—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望 服务宗旨与服务口号 * 万科物业客户服务五要素 主动--见面问好 热心助人，工作投入 尽职尽责 亲切--微笑友善 不急不躁，易地而处 感同身受 诚信--尊重对方 耐心聆听，言行一致 信守承诺 专业--服务规范 技术精湛，认真细致 一次到位 素养--制服整齐 仪容清洁，岗位礼仪 牢记在心 “三米微笑” * “三个一样”与“三声服务” “三个一样”：领导在与不在一个样、生人熟人一个样、 业主非业主一个样 “三声服务”：来有迎声、问有答声、走有送声 * “2006进步行动” “2006进步行动”：是万科集团在市场调研的基础