万科物业品质管理顾问书精选.doc

前 言嗍蝰眄轴佑订兽彐婉链邻1994年，美国著名质量管理专家朱兰博士说：“20世纪以‘生产力的世纪’载入史册，未来的21世纪是‘质量的世纪’。”迎接21世纪质量的挑战已经成为全球的共识。痤苈栏磋郯嚼券闯舰磕颁剥嬗召旅荏窈栓宁蹬历茁 现撙侗嚣凄瘦饴糇拨趋玺架费肋腰甚棉匚飙肚衮嘣劬倘棍黄鸲魈唑榧俑崧镭榷夸馔哼驰逑榕拙飑区祚(quality)目圻幞垒瘥踔岭豪锎宗沭 1、质量的定义啪辶瓷滟鸠咕巴徘塔迷鲡 ▲在ISO9000中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度 蜴梓辔璋蹙蛤径薰郸埃歹 ▲特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的）彩蒌嘘衷迪滂尼疟孝菏瘪 ▲要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。（要求可分为内部和外部的要求。）珉琊既煮艟锃衬翟酸电嬉 2、要求的区分眦矍究躜殃窦鳞扑鬏豳户 ▲明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定像清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。戥币台恸虼郁饬曦迈饰探 ▲隐含的要求：指组织、顾客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物业管理中像对安全的要求等。怕传惕辎程寨醋悔紧铽邦 ▲必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。哦们世疰郸娇鸱茧竽亦俦 3、与要求有关的相关方训鼻萌保砖娑殆顺夯挨摄 ▲顾客和最终使用者。哭衄跋纯伴淅啾阒辨吏翻 ▲组织的员工。姑毫盾件爹夷锯赣场舐么 ▲所有者或投资者（如股东、个人或团体）淝麋蹁蓊默愉梧氯骓侗萨 ▲供方和合作者。罚诌疣喱氟鹆夤粪锯莱圭 社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。估嘞角戴缤赡蕙宵承余支 颢佐芸阒菁鸦境愀撑绺跸浏避甙毯操髯笨配薹獍阏QC），它非常有用； 也许我们手上还有一些机器的一些资料，如一套包含有用户手册、维护指南和其它有益于汽车寿命的信息，以及汽车急救电话的号码等。所有这些材料都有利于解决汽车发生的一些问题，这就是好比质量保证（QM）。这在某种情况下也很有必要，但这些并不能有效预防问题的发生；拆吱唿婿酉官诞骆岐裁剩甫糙持随馇补癯膜翔蚣虽锪跤组溯歌尽拶铜匦键槎 苛秦可嶙苎皙樟芳车浦砥 觚镲洒庹寂苁咭县诒外轩ISO 9000族的发展和ISO9000认证踌管麦馆两脉柑吣缧匮仝 1、定义：驼谰恐曲钢雌草狷幻俞子 ▲国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。寞些钒闹蔽射捍老闸芯栾 ▲ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176技术委员会制定的所有国际标准。戒龉逍俞铤釜半柢肷馁取 ▲IAF—国际认可论坛绰壤钔缤捉裉柽噘玩依歪 ▲认可委员会:CNAB、CNACR、UKAS、RAB等雏嬖叉龌獯援伺民矮渗阅 ▲认证机构:CQC、万泰、方圆、摩迪、SGS、TUV等蜂掊琨磷侑蓉国弪将网监 2、质量管理的发展掏雹享亳弊碘诞熄蟒返磅 1）第一阶段(20世纪20年代～40年代):检验阶段 沽虼樘章韶猿郎蛎碎甓踯 2）第二阶段(20世纪40年代～60年代):统计控制阶段急肠换围浆忠蘑趁附鲣绀 3）第三阶段(20世纪60年代～20世纪末):全面质量管理阶段十占脊哌孵瓜矬申蔻洎靖 4）第四阶段(21世纪～):以顾客为中心蕞跑逮块途普锆滔湎站佻 3、ISO9000的诞生漠羌蒿桢髡陉欤胂斫挞惑 随着国际贸易的发展,ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上，分别于1987 年和1994 年发布了第一、二版ISO 9000 系列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过ISO 9000 认证的企业已高达三十万，我国通过认证的企业数已超过三万家。哺窑蚍巅擀职北叼恭欧趋 4、ISO9000与质量管理的关系苻蚯疠毖门吞彭庶鲱让戴 1）质量管理是有众多的活动组成，ISO9000标准不等同于质量管理。鳝鼋庹楠喝隹驱辉唯娼洒 2）质量管理活动有很大程度上按ISO9000标准的要求来进行。况甜笨左午骠轴铆疼涤筝 3）ISO9000标准来源于质量管理的实践。早倪吞钣翘刚阄踔鹩拯撷 4）质量管理的实践又会丰富和提高ISO9000系列标准的内容。阵届荆氮恨爵煞纺銎蚜酝 5、推行ISO9000的意义呗飞骄嵌三溜辟勰真闭镰 1）强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额。茎黍拿划扌忿底孳鹰壬瘪 2）获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒。遴申倮胺剪经绰义埤辅钯 3）节省了第二方审核的精力和费用。俯砦褙灬状喀甫眙僧抬钌 4）产品品质竞争中永远立于不败之地。逝蹲堙钦班黥辆熨搿胗洪 5）有效地避免产品责任。揶洳普插逻酌要塘窕华涅 6）有利于国际间的经