万科物业验房人员服务礼仪培训精选.pptVIP

房地产E网 房地产E网 验房人员服务礼仪培训 * BI结构介绍 红线部分 黄线部分 绿线部分 禁止行为 基准行为 撤职或除名 扣分、降薪、除名 以更高标准要求自己 / * 鞠躬角度 15度鞠躬礼 30度鞠躬礼 运用的场合 遇到客人 与同事见面问候 表示感谢或回礼 向上司请示汇报工作 客人来访 讲师授课前后 受奖、领奖 会议仪式发表讲话前后 上司见面问候 欢送客人离开 致歉 施礼的目的 尊重、欢迎、感谢 尊敬 施礼的视线 脚前1.5米处 脚前1米处 绿线标准 万科物业员工通用行为范 行为举止 房地产E网 * 引导客人上下楼梯 请…. 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 / * 引导客人进出电梯 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 * 指引客人方向 进出敲门 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 * 人过地净 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 讲究卫生，维护清洁 * 互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言 您好 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 语言态度 房地产E网 * 说话的技巧 寒暄与问候 争取主动 声音要清洗宏亮 注视业主的眼睛 问候要符合业主的情况 问候时的姿势 您好…. * 谈话礼仪/文明的语言 请、对不起、麻烦您、劳驾、好的、 是、清楚、您、某先生、某小姐、贵公司、欢迎、您先请、请问、您认为呢、哪一位、请稍等、没关系、不客气、请指教、请多关照、拜托、非常感谢、再见、、、、、、 * 1）应避免使用的言语： 我不知道（不清楚）…… 你找其他部门…… 我们一直是这样的…… 我们从没…… 我们不可能…… 你好像不明白…… 你肯定弄错了…… 到时候，可能…… 2）应积极运用的言语： 您好，谢谢，对不起，再见…… 您请讲，我在记录… 我们可以…… 您有什么建议…… 您可以放心，我们保证…… 是的（好的）…… 我已记录，请您留下联系方式，我马上或在（确定的时 间）之前给您答复…… 在（确定的时间）之前，我们一定…… 谈话礼仪/文明的语言 * 谈话礼仪/谦和的态度 调低音量 控制语速 把握语气 检点举止 * 谈话礼仪/交谈的十忌 闭嘴 插嘴 杂嘴 脏嘴 荤嘴 油嘴 贫嘴 强嘴 刀子嘴 电报嘴 * 验房人员职责 验房协调人 责任区域：交付现场 职责：负责对房屋验收相关问题的咨询解答，对验房 资料进行整理，将《验房整改通知单》统一发放至施 工单位并督促工程维修进度工作，组织整改后的验房 工作，直至整改完成交付。 验房工程师 责任区域：验房现场 职责：配合交楼大使在房屋现场进行房屋验收、通水 试验等现场操作。 / * 1、验房人员应提前作好相关准备； 2、验房人员提前在验房现场等候； 3、验房开始后，按照《业主验房记录单》顺序进行 具体操作，对渗水试验及房屋设备的现场检验； 4、比较疑难的问题记录下来，回交付现场后有验房 负责人进行解答，不轻易许诺； 验房人员现场礼仪要素 * 5、不要打断业户的话头，要让业户把话说完再提问或进行 相关解答，千万不能与对方争吵。 6、应及时记录重点内容和业户资料等重要事项。 7、通话过程中应保持微笑，并不断点头，同时说：“是的，好的，我知道了，我已记录，我立刻帮您联系（解决） 8、 察言观色。 验房人员现场礼仪要素 * 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！ * 与客户保持情感交流 初次见面时，向客户作简单的自我介绍，给其留下良好的第一印象。 记住客户的姓名，针对不同年龄段和性别使用合适的称谓。 在与客户攀谈的过程中交流思想，设法在与客户交流的过程中，了解与其有关的信息。比如：从事的职业、特长、兴趣爱好、家庭情况等。 尽量迎合客户感兴趣的话题进行交流，以此拉近双方的距离。 沟通方式与技巧 房地产E网 * 积极引导客户验房 将自己所了解的有利信息传递给客户，使客户感觉到你在这方面是专家，从而产生信任感。 避免谈及知道很少或根本不知道的主题。 对于客户提出的非施工质量问题，应当场给予满意答