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冲突管理与沟通技巧 ——世事洞明皆学问，人情练达即文章 宋治兵 E-mail：szbmba@126 电话 课前秀 ❖ 中日钓鱼岛撞船事件 事件 9月7 日上午，一艘载有约15名船员的中国渔船被日本海上保安厅巡逻船冲撞。 而后又与追踪的另两艘日本巡逻船中的一艘发生碰撞。随后日方登船检查。  随后，日本与中国进行了较激烈的政治碰撞。 根源：？ ❖ 360与QQ之争 事件  10月3 日晚，QQ发布了一个消息，凡是安装了360的电脑，QQ都将自动退出， 并且进行了实际的操作，由此使360与QQ之争形成了正面战争之势。 根源：？ ❖ “我爸是李刚” 事件  10月16 日晚，一辆黑色大众迈腾轿车在河北大学校区内撞倒两名女生，一死一 伤，司机不但没有停车，反而继续去校内宿舍楼接女友。返回途中被学生和保 安拦下，该肇事者不但没有关心伤者，甚至态度冷漠嚣张，高喊：“有本事你 们告去，我爸是李刚!” 此事件引发了网络的热炒 根源：？ 石供全面优质服务项目培训课程 2 目录 一、关于冲突的基本理解 二、冲突的处理策略与技巧 三、沟通与沟通原则 四、沟通策略 五、沟通技巧 石供全面优质服务项目培训课程 3 导读 一、关于冲突的基本理解 什么是冲突 冲突的原因 二、冲突的处理策略与技巧 三、沟通与沟通原则 四、沟通策略 五、沟通技巧 石供全面优质服务项目培训课程 4 什么是冲突 ❖ 冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之 间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛 盾，这种矛盾的激化就称为冲突。 1、冲突是不同主体或主体的不同取向因为对特定客体处臵方式的 分歧，而产生的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态。前者主 要表现为行为主体之间的行为对立状态，后者主要表现为个体内部 心理矛盾状态。 2 、管理冲突是行为层面的人际冲突与心理层面的心理冲突的复合。 客观存在的人际冲突必须经过人们去感知，内心去体验，当人们真 正意识到对不同主体行为比较中的内在冲突、内心矛盾后，才能知 觉到冲突。因此，冲突是否存在不仅是一个客观性问题，而且也是 一个主观的知觉问题。 3、冲突的主体可以是组织、群体或个人；冲突的客体可以是利益、 权力、资源、目标、方法、意见、价值观、感情、程序、信息、关 系等。 4 、冲突是一个过程，它是从人与人、人与群体、人与组织、群体 与群体、组织与组织之间的相互关系和相互作用过程中发展而来， 它反映了冲突主体之间交往的状况、背景和历史。 石供全面优质服务项目培训课程 5 冲突的类别 ❖ 根据冲突的作用分 建设性冲突 破坏性冲突 ❖ 以冲突呈现的基本形式划分 认识冲突 情感冲突 目标冲突 程序冲突 ❖ 以冲突表现出来的激烈性程度划分 论辩性冲突 战斗性冲突 竞争性冲突 ❖ 以冲突的主体划分 个体冲突 团体冲突 跨团体冲突 石供全面优质服务项目培训课程