第三讲 CRM远景与目标.pptVIP

第三讲 CRM远景与目标 3.1 客户关系管理远景 3.2 客户关系管理目标 3.3 客户关系管理终极目标——客户资产 3.1 客户关系管理远景 3.1.1 客户关系管理远景的重要性 客户关系管理远景可以解决企业面临的这些问题： 1、企业应该瞄准哪些客户（确定哪些目标客户）？ 2、为了更有效地与客户沟通，企业应该如何应对日益严重的、快速的渠道分裂和媒体的复杂性？ 3、企业应该如何在客户体验质量、服务成本和客户盈利性之间求得平衡？ 4、最适合于企业的客户关系管理整合水平是什么？ 5、什么是客户洞察力？如何获取和运用这种洞察力？ 6、企业应该如何对待无利可图的客户？ 企业必须从理想的起点——客户关系管理远 景开始，因为客户关系管理远景可以清晰地描述 客户关系管理的目标与路径，表明客户关系管理 的终极目标和努力方向；并且企业要在具体实施 前确保远景与企业的一致性，即为了实现这一远 景，必须存在特定的战略，客户关系管理战略的 所有要素都必须符合相同的方向，并共同为客户 关系管理远景的实现而努力。企业的所有要素/部 门也必须以相同的方向前进。这个方向同样也必 须足够清晰，不能存在任何模糊，使得企业所有 个体都知道企业的努力方向、自己的角色和贡献。 3.1.2 客户关系管理远景与战略远景 远景应该包括： ①关于企业未来的远景声明； ②解释企业期望如何从事经营活动的使命声明； ③核心