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中文摘要 面对全球经济一体化、大客户的需要复杂多变的趋势，企业对大客户的争夺越来越激烈，这是因为大客户对企业的生存和发展具有十分重大的战略意义。企业从战略的高度来思考自身的大客户管理，主要 是对企业与大客户关系的管理，为此，需要倾听大客户的心声，关怀大客户，构建和培育为大客户服务的各种能力，为大客户创造合乎其期望的大客户价值，并不断提升大客户价值。 本文从理论和时间两方面结实了ZR包装有限公司进行大客户关系管理的必要性和重要性。针对ZR包装有限公司的实际情况，本文第一部分通过对ZR包装有限公司2000-2004年销售收入在不同层次客户群的分布状况进行了较为深入的分析，结合该公司的大客户管理现状的分析，提出了要从战略高度来思考ZR包装有限公司大客户管理的理论依据，首先，从企业增长与大客户导向经营理念的关系、大客户容量瓶颈和大客户流失的负面累加效应，阐述了ZR包装有限公司从战略高度思考大客户管理的重大意义；其次，深入分析了企业大客户的特征：长期赢利能力强、对企业忠诚、具有重大战略意义，并探讨了大客户细分和选择的方法，在次基础上，进一步分析了ZR包装有限公司的大客户管理是对大客户关系这项资产的有效管理，进而提出了ZR包装有限公司对大客户管理的目标是驱动大客户忠诚，改善大客户保持率并提高利润水平。为了实现这个目标，本文的第三部分深入分析了大客户关系管理的有效策略以及需要把握的成功要素，为了制定有效的策略，需要把大客户关系变化的特征，把大客户关系发展过程中的生、长、衰、死四个阶段都管理好；大客户关系管理的有效策略是创造和提升大客户价值，需要从价格、质量、速度、技术、创新和品牌等大客户价值要素入手，把握大客户价值创造的动态特征，向大客户传递核心大客户价值、大客户期望价值和超越大客户期望的价值，大客户价值是大客户认知利益与大客户认知价格的差额；在为大客户创造和传递大客户价值时，需要把握住大客户关系管理的成功要素，包括企业与大客户的共同利益基础、双向交流和沟通、合作、注意公司与大客户内部和外部还击几关系本身的变化。 在此基础上，本文第四部分对ZR包装有限公司的大客户关系管理提出了建议：树立ZR包装有限公司大客户导向的经营理念，从战略高度来对待公司的大客户关系管理，制定公司的大客户管理计划，将计划落实到公司的大客户管理行动中，并发展和大夫公司的大客户，是公司在激烈的竞争环境中持续发展。 本文的创新支出在于：从战略高度思考ZR包装有限公司与其大客户的关系，结合该公司实际提出了ZR包装有限公司大客户关系管理的思路，对企业与大客户关系的变化过程特点进行了分析，界定了大客户的特征并提出了大客户价值的三个层次；同时对企业大客户关系管理成功的要素进行了总结。 关键词： ZR包装有限公司 大客户 大客户关系管理 目 录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _To1 从战略角度审视ZR包装有限公司大客户管理 PAGEREF _To\h 1 HYPERLINK \l _To1.1 ZR包装有限公司状况 PAGEREF _To\h 1 HYPERLINK \l _To1.2 ZR包装有限公司客户销售额区间分布状况 PAGEREF _To\h 2 HYPERLINK \l _To1.3 ZR包装有限公司面临的严峻考验 PAGEREF _To\h 4 HYPERLINK \l _To1.4 ZR包装有限公司的SWOT分析 PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To1.4.1 市场吸引力-竞争优势组合分析 PAGEREF _To\h 7 HYPERLINK \l _To1.4.2 市场威胁分析 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To1.4.3 市场机会分析 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To2 ZR包装有限公司大客户关系管理的理论依据 PAGEREF _To\h 11 HYPERLINK \l _To2.1大客户的识别 PAGEREF _To\h 11 HYPERLINK \l _To2.1.1 大客户是企业长期赢利能力强的客户 PAGEREF _To