导购员管理03（手册）.docVIP

导购员管理 【案例】导购员对产品知识掌握不好就可能给厂家造成损失。一位上海消费者在浦东某大卖场导购员的推荐下购买了一台1.5匹的东×空调，安装后发现空调制冷效果不佳。东×空调售后服务部的工作人员上门了解情况后发现，导致制冷不佳的原因是房间区域面积超过了空调的制冷能力范围。通常情况下，1.5匹的空调制冷范围为18-21平方米，而消费者房间面积是26平方米。东×空调公司最后在顾客的要求下给顾客退了货。东×空调公司不仅少卖了一台空调，还付出了人力财力，公司形象和声誉也受到一定的损害。 出现这种情况，一般来说有两种原因，一是该导购员不熟悉产品的使用参数，也就是不熟悉产品知识；另一种是导购员没有弄清楚顾客的具体情况，也就是产品的使用环境，比如房间面积。不管何种原因，都说明该公司对导购员的培训管理没有到位。在终端决战中，导购员的管理是至关重要的，本章将通过导购员管理来打造决胜终端的中坚力量。 1 聘用优秀的导购员 1．1 什么样的导购员才是优秀的 笔者曾经做过管理导购工作。有一次，新任总经理在巡视完卖场后,还没有等我对该导购工作情况进行介绍，就直接指出：“××卖场的导购员形象那么差根本不符合我们公司的品牌形象。”总经理接着说：“就算这个导购员能说会道，可是她也会失去很多向顾客说的机会”。经理的这番话乍听起来不无道理，可事实上这位导购不但会说，而且能说到让顾客很开心的掏出钱包，甚至不少老顾客