戴明博士管理方法精要(4p).docVIP

戴明博士管理方法精要　　一：正本清源 　　如果一个企业迷失了自己的方向，也就是没有意识到他们应该为改善顾客的生活水平而努力的话，他们必然会与顾客受到同样的损害。如果不试图去改变企业的管理哲学，而纠缠于一些细枝末节的话，那是不会成功的 　　一个企业若要改进，就必须将企业的整体加以改革而非局部地在一些财务数字中弄点花样，更不要奢求个别工人的努力。工人是不能改变系统的，而管理阶层能，因为这本来就是他们的任务 　　在美国，有一个暑期品质意识无法深入，其主要原因之一就是管理层从来就没有意识到他们肩上的社会责任。大部分的经理都从没试图去理解以下二者间的直接关系：品质与销量、品质与生产力、品质与利润、品质与竞争力。 　　二：客户至上 　　品质必须从使用者的立场来考虑，品质的定义之一是任何能让顾客更满意的努力。 　　顾客满意是一种心理活动，是顾客的需要被满足后的愉悦感。在现代社会，企业要赢得长期顾客，就要创造顾客满意。要做到这一点，企业不仅要比其竞争对手更了解顾客需求，同时更应了解顾客满意发生的机制，即顾客为什么会对其购买行为的后果产生满意，如何最大限度地使顾客满意。 　　什么是顾客满意度？顾客满意度是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态。这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想、一种机会上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。顾客满意度也是企业用以主人和增强企业业绩，以顾客为导