高星级酒店优质服务培训知识.pptVIP

当顾客抱怨时你应认识到 这是一次天赐良机因为这是顾客 向你提供了一次 优质服务的 机会记住：这样的顾客最容易成为你的 回头客 宾客至上 康廷FB 宣 学习分享回顾 一、学习的目的 二、什么是服务（2分） 三、优质服务我们要做到（10分） * KINDREAM TO WELCOME 我们餐饮运营有哪些产品 餐饮两大产品 服务 出品 进入我的学习分享 一、学习的目的 二、什么是服务（2分） 三、优质服务我们要做到（10分） 四、学习分享回顾 学习的目的 通过本课件的分享： 我们要了解怎样为宾客提供优质服务！！！ 什么是服务 想客人所想 急客人所急 让客人感动 宾客至上 让客人惊喜 让客人满意 优质服务我们要做到 1.积极热情地对待你的 顾客 4.确保顾客 成为你的 回头客 宾客至上 3.满足顾客 的需求 2.识别顾客 的需求 优质服务我们要做到 仪容仪表 规范 保持精神 饱满 1.积极热情地对待你的 顾客 说话时的 语气 形体语言 表达 良好的 第一印象 将给我们带来更好的机会 2.识别顾客的 需求 顾客 需要什么 顾客 是否满意 顾客对酒店有什么意见和建议 顾客 感受如何 顾客 想要什么 与宾客 保持沟通很重要 3.满足顾客的需求 满足顾客的需求 就是我们的成功 永远不能对顾客说NO! 宾客至上 3.满足顾客的需求 在向顾客表达时 要做到口径统一 ？？？？？? 在向顾客表达时要做到口径统一 能诚集团介绍 康廷酒店介绍 餐饮部介绍 出品*价格*等 满足顾客的基本需求 对顾客表示 理解 创造舒适的感觉 需要 使他们感到受到重视 使他们感到受欢迎 服务过程中的三个不允许 不允许任何人向顾客提供“NO”服务；自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级 不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意 宾客至上 不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨 忧患意识 一个无法达到 顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店 4.确保顾客成为回头客 顾客不再来酒店消费的原因 1%的顾客去世了 3%的顾客搬家了 4%的顾客自然地改变了偏好 5%的顾客听从了朋友的劝告 9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所 10%的顾客是习惯性的抱怨者 68%的顾客选择别的场所是因为 原来的公司对他们的需求漠不关心 吸引一个新顾客 所花的时间 是保持现有顾客所花时间的6倍多 确保顾客 成为回头客 需要尽你所能 化解顾客的 不满 顾客带着抱怨来到酒店不是你的错 如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错 宾客至上 确保顾客成为回头客 需要让难伺候的顾客站到你这边来并能记住你的名字！ 4.确保顾客成为回头客 带着不满意情绪离开的顾客回头率 不投诉者 9%（91%不会再回来） 投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来） 投诉得到了解决者 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到解决者 82%（仅有18%不会再回来） 确保顾客成为回头客 道歉 补偿、跟进 当宾客不满时 移情 快速反应 *