第八章客户关系管理系统理论汇.pptVIP

第八章 客户关系管理系统理论 本章结构 8.1 CRM系统的概念 8.1.1 CRM系统的产生 8.1.2CRM系统的定义 综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、战略、 技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导， 信息系统、ＩＴ技术是CRM成功实施的手段和方法，而 客户关系管理系统正是CRM的技术实现 8.2 CRM系统的分类 8.2.1按目标客户分类 不同的企业或同一企业的不同部门或分支机构有着不 同的商务需要和不同的技术基础设施 8.2.2按应用集成度分类 不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时，对 CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求 8.2.3新模式与新趋势 新的趋势：通过ASP（应用服务提供商）提供CRM应用服务 企业 互联网 应用服务提供商 商业模式的发展与新技术的出现 :电子商务 8.3 CRM系统的作用 8.4 CRM系统的发展原则 1.多赢的思想 2.以客户为主导 传统以利润为主导：仅仅能掌握顾客的购买行为 CRM以顾客为主导：可以掌握顾客所关心的问题、需求、满 意度等等 8.5 CRM系统管理的内容 8.6 CRM系统的需求分析 (l)部门级需求 在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、销售和服 务三个部门。不同的部门对CRM的需求也不同 (2)协同级需求 协同级主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题: 及时传递信息 渠道优化 (3)企业级需求 CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统 紧密结合，这种结合主要表现在: 信息来源 利用原有系统 生产系统对CRM的需求 * * 8.1 CRM系统的概念 8.2 CRM系统的分类 8.3 CRM系统的作用 8.4 CRM系统的发展原则 8.5 CRM系统管理的内容 8.6 CRM系统的需求分析 客户关系理论 现代管理信息技术 ＋ CRM系统的产生 感测技术 通信技术 计算机技术 控制技术 CRM系统的概念 CRM系统的作用 CRM系统的分类 CRM系统的需求分析 CRM系统的发展原则 CRM系统管理的内容 一种现代经营管理理念 一整套解决方案 一套应用软件系统 CRM CRM系统的概念 CRM系统的作用 CRM系统的分类 CRM系统的需求分析 CRM系统的发展原则 CRM系统管理的内容 中小企业CRM 中端CRM 企业级CRM CRM系统的概念 CRM系统的作用 CRM系统的分类 CRM系统的需求分析 CRM系统的发展原则 CRM系统管理的内容 CRM专项应用 CRM企业集成应用 CRM整合应用 CRM系统的概念 CRM系统的作用 CRM系统的分类 CRM系统的需求分析 CRM系统的发展原则 CRM系统管理的内容 ASP 实 现 CRM CRM系统的概念 CRM系统的作用 CRM系统的分类 CRM系统的需求分析 CRM系统的发展原则 CRM系统管理的内容 实施客户关系管理的目标就是为了了解企业的客户、满足客户的要求和保持客户，建立企业与客户之间的长期、稳定关系，实现从客户更高的满足中获利 为客户提供更好满足，实现企业承诺 提高企业长期经济效益 提高企业的市场竞争力 开发利用客户资源 CRM系统的概念 CRM系统的作用 CRM系统的分类 CRM系统的需求分析 CRM系统的发展原则 CRM系统管理的内容 传统企业只关心企业利润 新型的CRM系统不仅关心企业的利润，而且特别关心客户价值 + CRM系统的概念 CRM系统的作用 CRM系统的分类 CRM系统的需求分析 CRM系统的发展原则 CRM系统管理的内容 总之，客户关系管理的真谛应是企业真正从客户的角度出发来为客户着想，给客户以方便，对客户更加亲切，和客户建立超越经济关系上的情感，掌握顾客价值，只有这样，顾客才能忠于你的企业 CRM系统的概念 CRM系统的作用 CRM系统的分类 CRM系统的需求分析 CRM系统的发展原则 CRM系统管理的内容 营销、销售和 服务的自动化 客户服务与教育 客户反馈管理 客户档案管理 以良好的关系留 住客户 客户信息交流 企业对客户的 承诺 客户分析 CRM系