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连锁企业窃嫌处理技巧初探 连锁企业窃嫌处理是一项涉法工作，也是一项艺术工作，还是一项系统工作，更是一项斗智斗勇的艰辛工作；做好窃嫌处理，必须有走钢丝绳的胆略与技能。 窃嫌处理的步骤： 一个完整的窃嫌处理，通常有如下三个步骤： 一是带：一般情况下，我们应在出口验票处将窃嫌人拦住。当能肯定他所偷的商品并放在某部位时，我们就应对其直接点明：先生（小姐或女士）你还有什么商品（放在什么位置）还未付款，尔后礼貌地将其请至办公室。当我们能肯定对方将所偷商品放至某部位，但不知商品名称时，我们就应在出口对其礼貌地说：先生（小姐或女士）你还有商品未付款（点明在什么位置），尔后请其到办公室。当我们能肯定对方所偷商品,但不知所放位置时,我们就应在出口对其礼貌地说: 先生（小姐或女士）你还有商品未付款（点明具体商品名称），尔后请其到办公室。当我们怀疑其有偷窃行为，但又不能肯定有没有时，我们就应先试探报警，尔后认真观察对方的眼神和面部表情，再根据观察结果，或决定放行，或决定将其带至办公室。2004年7月的一天，我们发现一名男青年将卖场的一条内裤穿在身上，出终检口时，我们直接点出其有一条内裤没有付款，尔后将其带至我们的办公室，在办公室，这名男青年不得不脱下没有付款的内裤，并拿出了1000元的赔款。 将窃嫌人从出口带至办公室，当对方不配合时，我们一定要先稳定对方，不要和其在出口发生纠纷或争执，应快速讲明道理、点其要害、迫其就范。当对方愿意跟我们到办公室时，我们最好走在窃嫌人的旁边或身后，并注意观察，防止窃嫌人员在去的途中将所偷商品丢弃。 当对方是团伙偷窃时，我们就应先摸清对方底数，及时地调整好我们的人员，力争在出口将对方一网打尽，也可根据情况，或在出口抓获一部份，或在内场现场抓获正在作案的窃嫌人（或正准备放弃偷窃的窃嫌人）。 二是谈： 通常将窃嫌人带至办公室后，应先询问抓窃人，在问明情况后，给被抓获的窃嫌人申明的机会或权利，让他（她）讲清偷窃的动机、过程、方法，允许对方申辩，尔后再向对方质问，要打击窃嫌人不认错、狡辩、不在乎等嚣张气焰。当对方在事实面前低下头后，再让对方把偷窃的过程写下来，最好是先写一个初稿，我们改一下。当对方一再申明自己是无意的，而我们又不能有效地反驳倒对方时，我们就只能让对方写事实结果（未付款），对这种情况，在处理时，我们就不能指望有多高的赔偿了，甚至就只能买单。2002年6月的一天，有两名女性顾客买了一个背包，她们在付款时先是将背包放在了传输带上，因为我们的收银员见这个包非常陈旧，以为是她们自己带进来的包，就问她们，这个包是你们的吧，在得到她们的肯定回答后，就将这个包从传输带上拿起放到了她们的购物车上，结果因未付款而出现报警，当我们在处理时，对方一口咬定这个包我是放在了传输带上，是因为我们的人将它放到了购物车上，没有付款不是她们的错，所以这件事只能以买单处理。 对方写了偷窃过程后，我们一般不要急于向对方索赔，应当先和其聊聊家常，在聊的过程当中摸清对方底数，再根据对方的承认情况（有意、无意）、对方的弱点、对方的经济实力、以及所偷窃商品的价值等，向对方提出适当的索赔（最好是捏住对方的七寸，在对方精神崩溃的情况下，再谈索赔，如此才能得到较好的赔偿）。一次我们抓住了一个偷节能灯的中年妇女，她一次性偷了我们十个节能灯，我们在与她的谈话中得知她的老公是一位大学老师，她用的又是她老公一个同事的麦德龙会员卡，于是我们就捏住她的这个七寸，让她赔给了我们5000元。还有一次我们抓住了一个买堡的妇女，她在一个大堡里面装了一个小堡，负款时只付了大堡的钱，没有付小堡的钱。处理时，她也是百般抵赖，我们发现她的字写得很好，又在翻看她携带的物品中，发现有一个付款单据，于是我们就向她询问，终于问出她是一个单位的会计，以此，我们抓住了她的短处，从而为赔款创造了条件，让她赔了2000元。 当我们向对方提出赔偿后，对方往往会向我们反提出：我们的赔款依据是什么？也往往会认为我们索赔过高，甚至直接说不想赔或没钱赔。对此，我们就应该给对方进行洗脑：即通过给窃嫌人讲道理，让他能按照我们的思路来走。我们一定要向对方讲明：没有付款将商品带出商场就是侵犯了商家利益，就应该向商家赔偿。赔偿数据的提出：或是我们调看了电脑数据（近段该商品丢失了多少，我们就是参考这个数据而提出的索赔）；或是向对方讲明，他（她）们偷窃或是换条码，会给我们商家带来非常大的隐患（或是影响商场声誉，或是引起其他顾客向我们索赔）；一般情况下，窃嫌人不可能一下子就按我们的要求来做，为此，我们应该允许他们讨价还价，但不要轻易让步，且每次让步不应过大，最后应将其引入到我们心中预定的赔款数为宜。敲定赔款数目时，我们也不要马上急于表态，而应让对方感到：我们是照顾了他们的面子、体恤了他们的难处，只有在这样的情况下，所索要的赔偿数才