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连锁企业窃嫌处理技巧初探汇
连锁企业窃嫌处理技巧初探
连锁企业窃嫌处理是一项涉法工作,也是一项艺术工作,还是一项系统工作,更是一项斗智斗勇的艰辛工作;做好窃嫌处理,必须有走钢丝绳的胆略与技能。
窃嫌处理的步骤:
一个完整的窃嫌处理,通常有如下三个步骤:
一是带:一般情况下,我们应在出口验票处将窃嫌人拦住。当能肯定他所偷的商品并放在某部位时,我们就应对其直接点明:先生(小姐或女士)你还有什么商品(放在什么位置)还未付款,尔后礼貌地将其请至办公室。当我们能肯定对方将所偷商品放至某部位,但不知商品名称时,我们就应在出口对其礼貌地说:先生(小姐或女士)你还有商品未付款(点明在什么位置),尔后请其到办公室。当我们能肯定对方所偷商品,但不知所放位置时,我们就应在出口对其礼貌地说: 先生(小姐或女士)你还有商品未付款(点明具体商品名称),尔后请其到办公室。当我们怀疑其有偷窃行为,但又不能肯定有没有时,我们就应先试探报警,尔后认真观察对方的眼神和面部表情,再根据观察结果,或决定放行,或决定将其带至办公室。2004年7月的一天,我们发现一名男青年将卖场的一条内裤穿在身上,出终检口时,我们直接点出其有一条内裤没有付款,尔后将其带至我们的办公室,在办公室,这名男青年不得不脱下没有付款的内裤,并拿出了1000元的赔款。
将窃嫌人从出口带至办公室,当对方不配合时,我们一定要先稳定对方,不要和其在出口发生纠纷或争执,应快速讲明道理、点其要害、迫其就范。当对方愿意跟我们到办公室时,我们最好走在窃嫌人的旁边或身后,并注意观察,防止窃嫌人员在去的途中将所偷商品丢弃。
当对方是团伙偷窃时,我们就应先摸清对方底数,及时地调整好我们的人员,力争在出口将对方一网打尽,也可根据情况,或在出口抓获一部份,或在内场现场抓获正在作案的窃嫌人(或正准备放弃偷窃的窃嫌人)。
二是谈: 通常将窃嫌人带至办公室后,应先询问抓窃人,在问明情况后,给被抓获的窃嫌人申明的机会或权利,让他(她)讲清偷窃的动机、过程、方法,允许对方申辩,尔后再向对方质问,要打击窃嫌人不认错、狡辩、不在乎等嚣张气焰。当对方在事实面前低下头后,再让对方把偷窃的过程写下来,最好是先写一个初稿,我们改一下。当对方一再申明自己是无意的,而我们又不能有效地反驳倒对方时,我们就只能让对方写事实结果(未付款),对这种情况,在处理时,我们就不能指望有多高的赔偿了,甚至就只能买单。2002年6月的一天,有两名女性顾客买了一个背包,她们在付款时先是将背包放在了传输带上,因为我们的收银员见这个包非常陈旧,以为是她们自己带进来的包,就问她们,这个包是你们的吧,在得到她们的肯定回答后,就将这个包从传输带上拿起放到了她们的购物车上,结果因未付款而出现报警,当我们在处理时,对方一口咬定这个包我是放在了传输带上,是因为我们的人将它放到了购物车上,没有付款不是她们的错,所以这件事只能以买单处理。
对方写了偷窃过程后,我们一般不要急于向对方索赔,应当先和其聊聊家常,在聊的过程当中摸清对方底数,再根据对方的承认情况(有意、无意)、对方的弱点、对方的经济实力、以及所偷窃商品的价值等,向对方提出适当的索赔(最好是捏住对方的七寸,在对方精神崩溃的情况下,再谈索赔,如此才能得到较好的赔偿)。一次我们抓住了一个偷节能灯的中年妇女,她一次性偷了我们十个节能灯,我们在与她的谈话中得知她的老公是一位大学老师,她用的又是她老公一个同事的麦德龙会员卡,于是我们就捏住她的这个七寸,让她赔给了我们5000元。还有一次我们抓住了一个买堡的妇女,她在一个大堡里面装了一个小堡,负款时只付了大堡的钱,没有付小堡的钱。处理时,她也是百般抵赖,我们发现她的字写得很好,又在翻看她携带的物品中,发现有一个付款单据,于是我们就向她询问,终于问出她是一个单位的会计,以此,我们抓住了她的短处,从而为赔款创造了条件,让她赔了2000元。
当我们向对方提出赔偿后,对方往往会向我们反提出:我们的赔款依据是什么?也往往会认为我们索赔过高,甚至直接说不想赔或没钱赔。对此,我们就应该给对方进行洗脑:即通过给窃嫌人讲道理,让他能按照我们的思路来走。我们一定要向对方讲明:没有付款将商品带出商场就是侵犯了商家利益,就应该向商家赔偿。赔偿数据的提出:或是我们调看了电脑数据(近段该商品丢失了多少,我们就是参考这个数据而提出的索赔);或是向对方讲明,他(她)们偷窃或是换条码,会给我们商家带来非常大的隐患(或是影响商场声誉,或是引起其他顾客向我们索赔);一般情况下,窃嫌人不可能一下子就按我们的要求来做,为此,我们应该允许他们讨价还价,但不要轻易让步,且每次让步不应过大,最后应将其引入到我们心中预定的赔款数为宜。敲定赔款数目时,我们也不要马上急于表态,而应让对方感到:我们是照顾了他们的面子、体恤了他们的难处,只有在这样的情况下,所索要的赔偿数才
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