北京商业提升服务质量汇编.docVIP

北京商业提升服务质量 行动纲要 第一章 总则 第一条 为实现北京2008年率先基本实现现代化的奋斗目标，推进首都流通现代化进程，为国内外消费者提供优质服务，根据有关国家标准，结合本市实际，制定本纲要。 第二条 本纲要适用于本市行政区域内的零售业、批发业、餐饮业、住宿业、居民服务和其他服务业企业及从业人员，以及各项商业服务管理活动。 第三条 北京商业提升服务质量的必要性。 （一）满足人民生活消费水平不断提高的需要。随着人民生活水平的逐步提高，服务质量已成为消费者购买商品和服务的重要因素。提升服务质量是体现以人为本的先进服务理念，提高顾客满意度，拉动消费的重要手段。 （二）推进首都流通现代化的需要。流通业是首都经济发展的先导行业。服务质量的全面升级是首都流通业实现现代化的重要标志。提升服务质量是转变企业单纯依赖价格竞争的经营方式，增强企业竞争力，提高劳动者素质的重要举措。 （三）加强商业职业道德建设的需要。提高服务质量有助于构筑企业诚信体系，培养职工的敬业精神，塑造文明礼貌的职业形象，养成规范服务的良好职业习惯，是加强商业职业道德建设的重要途径。 （四）举办历史上最出色一届奥运会的需要。2008年北京奥运会中外宾朋云集。提升服务质量是满足其衣食住行以及购物休闲、旅游观光等需要，塑造北京现代化国际大都市形象的重要保障。 第四条 提升服务质量的指导思想是：以“三个代表”重要思想为指导，坚持“以人为本，服务第一，方便快捷，先进可靠”的现代商业理念，大力提高从业人员的整体素质和服务的科技含量，积极实施顾客满意战略，建立和完善企业自觉提升服务质量的保障体系。 第五条 提升服务质量要贯彻以下基本原则： （一）企业经营与提高服务质量同步发展。 （二）以奥运促提高，以提高助奥运。 （三）“以德兴商”与“科教强商”相结合。 （四）重点突破和全面推进相结合。 （五）外部监督与自我约束相结合。 第二章 总体目标 第六条 北京商业提升服务质量的总体目标： （一）建立“四个体系”，即：与国际标准接轨的服务质量规范体系，有利于提高商业服务人员素质的就业准入体系，有利于提高服务科技含量的科技创新体系，与政府职能转变相适应的商业服务质量管理体系。 （二）推出“四个一批”，即：一批优质服务标兵，一批影响较大的服务名牌企业，一批具有现代化服务功能和水平的商业街区，一批规范化服务行业和文明行业。 （三）实现“两个满意”，即：2008年，全市重点商业街区和重点企业的顾客满意度达到满意以上水平，一般地区和企业的顾客满意度达到比较满意以上水平。 第三章 基本标准 第七条 服务流程规范。 （一）文明礼貌。做到服务人员着装整洁，精神饱满。仪表端庄，举止得体。用语礼貌，态度和蔼。接待顾客适时适度，适应不同顾客特点。尊重顾客人格，不劝购、不诱购，不强行兜售，不搞虚假宣传，不推诿责任，不责难顾客。 （二）准确到位。服务人员了解顾客期望，准确回答顾客咨询或及时提供顾客需要的服务。实事求是地介绍商品或服务的内容、价格性能比，以及售后服务的有关承诺。耐心帮助顾客挑选商品和服务。结帐准确，按承诺或在指定时间内完成售前、售中和售后服务。授权专人或专门机构受理顾客投诉。顾客投诉处理率达到100%，投诉处理满意率明显提高。 （三）完整便捷。企业根据自身条件和顾客需要设置导购服务、预定服务、刷卡服务、条形码收款服务、电话或网上订购服务等便利服务项目。具备条件的企业要增设送货服务、加工服务、修理服务、娱乐休闲服务等相应的辅助服务项目。年销售额超过50万元的零售企业和年销售额20万元以上的服务企业实现刷卡消费无障碍。经营面积10000平方米以上的商场、旅游景点周边企业、奥运场馆内及其周边企业实现英语购物无障碍。 第八条 商品（服务）质量可靠。 （一）不做虚假广告。不出售假冒伪劣商品。不出售证明文件不齐全的商品。不出售未经检验的商品。 （二）商品和服务明码标价，不搞虚假降价促销。 （三）使用质量技术监督部门检测合格的计量器具，商品包装与实际计量相符，不缺秤少量。 （四）餐饮、旅店、美容美发、洗浴等服务企业的卫生管理制度健全，食品无毒无害，包装材料符合卫生标准，用具严格消毒。不在商场店堂内进行缺乏卫生保障的美容化妆演示。 （五）认真执行商品质量先行负责制，先行受理和解决消费者提出的商品和服务质量问题。 第九条 服务环境优美。 （一）环境安全。企业消防等安全设施完备，制度管理健全。应对突发事件的预案措施具体，责任落实到人。重点企业营业场所的重点部位设置警示标志，在禁烟区设置禁烟标志，并根据需要安装监控设备和应急照明装置，保持安全通道畅通。 （二）设施完备。按规定建立健全残疾人购物无障碍设施。设置《公共信息标志用图形符