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想要在商务上挑大梁，施展自己的才能，你就要发挥你的口才；想要把你的生意做好，财路广而不绝，你就要练就说话的本事。 “经营之神”王永庆 在保持积极的态度时，沟通用语也要尽量选择体现正面意思的词，选择积极的用词与方式。要保持商量的口吻，不要用命令或乞求语气，尽量避免使人丧气的说法。例如： ??“很抱歉让您久等了。”（负面词）→“谢谢您的耐心等待。”（积极的说法） ??“问题是那种产品都卖完了。”→“由于需求很多，送货暂时没有接上。” “我不能给你他的手机号码！”→“您是否向他本人询问他的手机号码？” ??“我不想给你错误的建议。”→“我想给你正确的建议。” ??“你叫什么名字？”→“请问，我可以知道你的名字吗？” ??“如果你需要我们的帮助，你必须……”→“我愿意帮助你，但首先我需要……” ??“你没有弄明白，这次听好了。”→“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一下。” * 必须重视并且正视冲突。要明白冲突也有其有利的一面，他能够讲问题暴露出来，使之及早得到重视，他能够激起讨论，澄清问题，迫使寻求新的解决方案，培养创造性，更好的解决问题。 * * 酒吧店老板把半杯酒当满杯卖 屠夫和律师的故事 * 口才营销 目 录 3 2 1 口才在销售中的重要性 口才营销之——说 口才营销之——听 一、口才在销售中的重要性 思考 汽车销售中，我们如何控制顾客的信心 ﹖ 我一生最好的经商锻炼是口才，这是我今天用10亿元也买不来的。 李嘉诚 口才是金。市场营销人员无人不知“一言兴商”、“一语千金”的道理。 　　口才是宝。做成生意最需要的是好口才，营销的奇迹80％是由口才创造的。 　　营销口才，是营销活动中的特殊技能，是口才艺术中的特别技巧。决战商海，必须要拥有良好的营销口才。 二、口才营销之——听 听是对话中所占比重最大的部分，根据Sellraise销售研究机构的对2000例销售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花60%---70%的时间在倾听上。 而从客户角度而言，客户说的越多，他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重。 听清对方在说什么 用信号表明你有兴趣 保持视线接触 让对方把话说完 表示赞同 全身贯注 放松自己 1 倾听的原则 站在对方的立场，仔细倾听 向对方确认自己的理解 对销售而言，善听是沟通的重要内容，销售人员通过听能够获得客户更多的认同。 ——日本销售大王 原一平 2 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 倾听的五个层次 3 倾听中应注意事项 在倾听时应该避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能…… 在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流 4 三、口才营销之——说 讲话的三项基本技巧 说自己经历或琢磨过的事情 （成长的历程、过去寻求发迹的奋斗、爱好和娱乐、特殊知 识、信仰或信念等） 对自己的题材确实有热情 激起听众对讲话内容的共鸣 把握住最佳开口时机 不要流露出急于做成生意的意图 开口应注意事项 1 如何让彼此越说越投机 营造一个良好的谈话气氛 避免把自己的观点强加于人 表现出对他人话题的兴趣 及时地反应参与者的反馈信息 善于进行心理安抚 善于鼓励对方谈话 表达自己的观点时态度一定要诚恳 慎待对方提出的问题 ﹖ 2 商场上哪些话说不得 时刻警惕 欺骗性 锋芒毕露 盛气凌人 捕风捉影 自我为中心 3 正确认识冲突，充分利用有利面 拒绝对方，一定要讲究策略 让对方觉得你的拒绝是出于不得己的。 妥协 寻求一种调和折中的解决办法，着重于分散差异 合作解决问题 直接正视问题，寻求双赢的结局 发生矛盾冲突如何沟通 4 处理好异议 询问法 富兰克林法 拖延法 引导法 比较法 证言法 5 不要掉进商场语言陷进 有一种提问策略，是通过提问来暗示、引导对方朝己方所希望的方面思考，从而达到自己的目的。 询问底价 试探竞品 6 在保持积极的态度时，沟通用语也要尽量选择体现正面意思的词，选择积极的用词与方式。要保持商量的口吻，不要用命令或乞求语气，尽量避免使人丧气的说法。例如： ??“很抱歉让您久等了。”（负面词）→“谢谢您的耐心等待。”（积极的说法） ??“问题是那种产品都卖完了。”→“由于需求很多，送货暂时没有接上。” “我不能给你他的手机号码！”→“