客户服务管理技能培训大纲汇编.docVIP

客户服务管理技能培训 主讲：沈清仪 【专家概况】 知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心讲师 实战派品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造大师 关于沈清仪 沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！ 长期以来，沈老师受到社会各界以及众多企事业单位的关注，期间曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 【培训主题】：客户服务管理技能培训 【专家预约】： 【培训对象】：企业高层管理者；客户服务经理、主管；客服工作人员；其它各级管理者及员工 【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动 【培训收益】： 1.通过培训掌握现代企业的服务战略2.通过培训掌握顾客心理分析技巧3.通过培训掌握客户服务管理方法和实战技巧【课程大纲】： 导言：企业的服务战略第一节：认识并创造客户价值一、客户与客户价值1.客户是谁？2.客户的重要性3.客户价值分析二、客户分层管理1.二八定律2.黄金大客户3.分层分级管理三、客户忠诚计划1.客户满意度2.客户忠诚度3.培养客户忠诚第二节：超越期望的客户服务一、培养积极的服务态度1.我们的服务心态2.建立积极的信念3.客户至上的观念二、服务质量差距及关键1.服务质量差距2.如何弥补差距3.五大关键因素三、建立服务标准体系1.模糊文化与习惯2.标准化与个性化3.服务标准体系第三节：个性化服务赢得忠诚一、客户的个性化需求分析1.客户的不同需求2.性格解析理论3.个性化的需求二、客户的购买行为特征1.活泼型2.力量型3.和平型4.分析型三、相应的个性化服务策略1.对症下药的服务2.相融个性的人员第四节：如何让客户转怒为喜一、与客户沟通的生命线1.抱怨其实是信赖2.服务改进的时机3.尽力挽回服务劣势二、实践抱怨是金的策略1.弹回式服务弥补技巧2.授权一线同事3.投诉处理的技巧三、建立服务预警系统1.零抱怨不是服务好2.服务问题的征兆3.雷达和预警系统第五节：服务创新与服务文化一、进行服务创新1.服务创新的观念2.服务创新的流程3.服务创新的模式二、建立服务文化1.服务文化的分析2.服务文化的要素3.服务文化的功能三、我们该如何做1.目前的服务现状2.全员服务行动计划第六节：建立卓越的服务团队一、高效的管理流程1.目标分析和计划2.高效的执行能力3.监督和评估改进二、出色的团队沟通1.沟通的基本要素2.团队的沟通技巧3.横向沟通的改善三、团队角色管理1.角色与人格2.团队角色的分工3.技能教育训练