客房部管理手册汇编.docVIP

客 房 部 管 理 手 册 客房部质量控制制度 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房几间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。经理每年定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟洞、纸屑、杂物等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无污迹，话筒无异味； f.镜子与电视柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污迹，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.客房吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无污迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.淋浴房：内外清洁，镀铬件干净明亮，开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，玻璃清洁明亮； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.马桶：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。 客房部安全管理制度 1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除消防隐患； 2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部； 3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生； 4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人； 5、遇意外发生应视情况分别通知上级和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告人员勿进入危险区； 6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知总台、保安部，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报告经理及有关人员； 7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯； 8、服从经理指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进行 9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请有关部门查询； 10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。 客房部主管岗位职责 1、接受酒店经理的督导，直接向酒店经理负责，负责客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入； 2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务； 3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等； 4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费； 5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好； 6、检查领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系； 7、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品； 8、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案； 9、检查消防器具，做好防火、防