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真诚为您服务 ——银行服务营销 目录 一、选题背景及目的 二、银行服务营销概述 三、我国银行服务营销现状 四、银行服务营销建议 五、总结 一、背景及目的 银行业在一个国家的经济中起着至关重要的金融中介作用，改革开放以来我国银行业经受住了严峻考验，抗风险能力大幅提高，国际声誉显著提升，维持了高速扩张的势头。但随着我国对外资银行条件的放宽,国外银行将大量进入中国。我国银行业面临的竞争日趋激烈。 与经济发达国家的商业银行相比,无论是在金融产品方面,还是在服务营销方面,我国银行的营销理念和营销方式都存在着相当大的差距。 本文就我国银行服务营销的基本问题进行探讨揭示了我国银行服务营销的现状和不足。同时,对我国银行服务营销过程中的问题提出了相应的解决办法。 二、银行服务营销概述 银行服务营销是指以客户为中心，以客户需求为目的，通过市场调查与市场细分，准确客户定位，创新产品开发与设计、制定服务价格策略、拓展服务营销渠道以及运用综合促销、分销等途径，把银行的各种服务销售给客户，以实现赢利的营销活动。 三、我国银行服务营销现状 在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续的、循环的价值链。服务营销是银行在激烈的竞争中克敌制胜的法宝。而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径。尽管我国银行业对服务的重要性有了很深刻的认识，近年来也不断调整自己的定位，加大了服务营销的力度，推出了一系列服务标准，各银行还在全国树立了一批服务的典范，然而,目前我国银行的服务营销仍存在许多问题。面对这些问题银行业如何做好有关对策至关重要。 营销服务手段 银行营销 银行服务过程 扫描几个服务现象： ●客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见； ●客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品； 　●客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等； 第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。 第二个问题是服务实现层次的错位。 第三个问题是服务观念滞后。 银行服务产品与品牌（Product） 服务产品多样化，如个人理财服务、信用卡等，为我国经济发展和提高人们生活水平发挥了重要作用。我国银行业有国家信誉的支持，深受国民信任。 但与国外银行相比产品种类相对较少，缺乏金融创新。国家垄断经营难以成就真正的市场品牌。品牌战略管理乏力，品牌核心价值雷同，缺乏个性品牌传播手段单一。 　 　　　　例如，中国银行——全球服务；（全球服务的银行很多，所以给人一种空洞感，缺少个性） 　中国建设银行——建设现代生活；（哪家银行不是在建设现代生活呢？个性不鲜明） 银行服务定价策略（Price）  银行服务网点和渠道（Place）  中资银行经过几十年的发展，形成了星罗棋布、覆盖全国的机构网点，有巨大的市场占有率。据不完全统计，2009 年末，全国银行业金融机构网点总数达 163 259 家家. 问题是大厅排队之痛、营销理财之弱、VIP优服之疏、一方面，银行仍然依靠单纯的增加网点数量、扩张分布区域来发展渠道。另一方面，在不断加大对网点自助设备基建性投入的同时，却忽视了如何提高自助设备的运行效率、减少经营管理成本从而进一步提升盈利能力。于是，客户期望与现状的巨大落差。 银行服务促销与沟通 （Promotion）  新的银行服务政策和工具层出不穷，如支付宝、手机银行、国际卡等服务更加便捷。 针对中高端客户，有汇报最新利率、汇率和银行代理服务信息等特色服务； 有针对个人投资理财的客户经理一对一的贴心服务 。 问题是大部分银行的主要精力都过于集中在少数业绩优良信誉好的企业上 。 对业务信息的媒体公关不够重视，信息传播工具单一，覆盖面没有实现普及，导 致服务信息对于多数人来说并不透明 银行服务的有形展示（Physical evidenee ）  1、环境：银行分支机构都选在目标顾客集中，周围环境安全又清洁的地方，并且它的营业大厅整洁有序，大厅装饰颜色是素色的。 2、硬件：银行提供ATM自动存取款机，银行卡，提号机，营业大厅中有专门的椅子供客户休息。 3、服务人员：服务人员着装统一，每个人都有自己的胸牌每个银行大厅都