服务语言表达及倾听技巧汇编.ppt

【内容提要】 信息的传递有一半可以用形体语言来表达 客户服务语言应尽量避免使用负面语言 客户只对解决问题感兴趣 说话的语气和方式往往比说话的内容更重要 面对面沟通成功的“四要素” ——语言、语调、表情、手势 ◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说! ◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实! ◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。 【自检】你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？ 自检:你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？ 【自检】以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己? 谈话语气当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来 我紧张时说话比平常更快 我累的时候，讲话会相当慢，变得慢条斯理 别人认为我的声音总是“升调” 当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理 大多数情况下，我能控制自己的语气 有时，我的讲话带有霸气和命令口气 别人认为我讲话有气无力 我庆幸自己讲话的声音清楚、自然 我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味 在客户服务的语言中，没有“我不能”首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。? 【自检】 服务语言表达技巧 客户问:我要退货!你的回答哪一个回答好，为什么？1．对不起，您不能退货。?2．对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。 （10）大多数情况下，能善于倾听。 （11）大多数人都需要提高倾听技巧。 （12）倾听注重内容第一，感情第二。 （13）感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。 （14）所听非所言。 （15）作为人类，有一种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。 （16）倾听是通过耳朵完成的。 （17）有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。 什么是倾听 ? 在客户服务中，可能有些客户的思维比较混乱，或者说有些客户是属于一种跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达方面会有一些障碍，有时听他说话特别着急，就急于表明已经听清楚他要说什么了。每一个人都渴望有一个倾听的对象，客户服务中一个重要的技巧就是倾听的技巧。 * * 服务语言表达技巧 手势 表情 语调 语言 你的理由 百分比 四个要素 面对面的沟通有一个成功“四要素”——语言、语调、表情和手势。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。 正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 ◆人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。 正确的服务语气应该 是什么样子的？ 对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。 这是正确的客户服务的语气。 语速 ◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的 另外一种第一印象。 ◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。 ◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 ◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与 客户保持一致。 不快不慢好 慢一点好 快一点好 理由 选择 类型 说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意