服务礼仪规范汇编.ppt

介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者 ?年轻的给年长的 ?自己公司同事给别家公司同事 ?低级主管给高级主管 公司同事给客户 Page* 乘车的礼节 Page* 3 1 2 有专职司机的情况 乘车的礼节 Page* 1 2 3 主人开车的情况 Page* 1 2 3 4 谁更优雅？ Page* 李玟VS维多利亚 共乘电梯的礼节 伴随客人或长辈来到电梯前； 电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上； 进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人； 到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。 Page* 会客室入座礼仪 Page* 您该坐哪个位置？ 办公室礼仪 给怀孕员工同事的忠告 为她感到高兴并恭喜她 不要不停地问她一些怀孕的情形 不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静 交谈礼仪 交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事（薪水、借贷、赡养、首饰） 自己或别人的健康状况 争论性的话题（政治、宗教、堕胎、同性恋等） 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 女士：容貌+气质 男士：风度+学识 祝您成功！ * * * * * * * * * * * * * 谢 谢！ 谢 谢！ 服务礼仪规范 CMCT-4-C-011 课程内容 Page* 礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 服务礼仪规范 常用商务礼仪 礼仪的内涵 礼仪与中国： 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。—— 《左傅?定公十年》 不知礼，无以立——《论语》 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪 礼的精神：尊重和秩序 仪的作用：规范与协调 Page* 现代礼仪的内容与范畴 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 Page* 服务礼仪规范 仪容仪表 仪态礼仪 商务礼仪 Page* 男士着装 西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾 Page* 男士西服 Page* 男士西服 Page* 男士仪表切记 不同风格不可同时组合搭配 不同场合着不同服装 衣冠不整是男士着装大忌 男士着装不可刻意求新 服装材质第一 好的衣服不要勤洗，注意保存 男装的细节是品味高低的标签 Page* 女士着装 套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰 Page* 服务人员的仪容要求 整洁 卫生 端庄 Page* 男士仪容 发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 Page* 女士仪容 发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。 Page* 女性标准盘发 Page* 服务人员的仪态要求 Page* 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 标准站姿 Page* 站姿的要领与注意事项 “立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹 禁忌： 东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作； Page* 不美的坐姿 标准坐姿 Page* 端姿 横摆式 桌上手势 标准行姿 行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。 注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。 Page* 标准蹲姿 一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着