小额贷款公司催收严禁行为准则补充的具体内容精选.docVIP

小额贷款公司催收严禁行为准则补充的具体内容 （一）关于第一款“严禁在工作场合恶语议论、评价或辱骂客户”的补充 严禁在通话过程中主动攻击、威胁、挑衅（将问题升级），不尊重客户，或为其定性，使用类似：“没见过脸皮像你这么厚的”、“你打电话投诉我啊”、 “你儿子（女儿）是从石头里蹦出来”、“你就是个无赖”等语言。 同事时严禁在电话未接通时，与同事议论、评价或辱骂客户。 （二）关于第二款“严禁在与客户电话交谈过程中食用食品或与同事闲谈”的补充 在与客户通话时严禁与同事谈论客户账户信息； 当与客户电话接通但通话中途客户暂时离开时，严禁未按静音键便与同事谈论非工作类事宜。 （三）关于第三款“严禁在与客户通话中使用不文明、不礼貌用语，或与客户大声争吵”的补充 关于“礼貌用语”的补充 严禁直接称呼客户全名，不使用“先生、小姐、女士”等称谓；通话过程中需使用“请、谢谢、您、再见”等礼貌用语（后排为达到施压效果，第二次联系客户时可以适当不使用礼貌用语）。 关于“与客户大声争吵”的补充 与客户沟通时，严禁不听客户说话，完全不给客户说话的机会；前排催收员严禁语气生硬地抢话或打断客户说话（若需礼貌性打断客户说话，必须使用类似“请别急、请不要激动”等委婉用语）。 当客户在沟通中出现挑衅或出言不逊，严禁催收员引用其话语，与其发生争执。 严禁使用责怪、命令的语气，或完全不理睬第三方（后排在第三方答应转告却食言的情况下，可适当施压）。 （四）关于第四款“严禁用不实之辞欺骗客户、用违规违法的行为恫吓客户。如冒充司法人员身份进行电话催收，或威胁客户的生命和财产安全”的补充 关于“不实之辞”的补充 在催收过程中，严禁提及“红头文件、批文下发”，“信用记录上报央行”等不符合实际的话术。 严禁提及第三方会承担连带责任（直催可根据实际情况适当施压）；在任何催收阶段，催收员均不可强迫第三方为客户代偿。 关于“违规违法的行为”的补充 严禁在催收过程中直接提及外包、报公安、司法等的话术。为达催收目的，可婉转告知其长期拖欠的后果及后续催收的处理程序（包括有上门催收，司法催收，外包催收等催收方式）。 关于九禁第四款的话术规定 直催禁用话术 （1）严禁利用“司法部或律师事务所”的名义进行催收；催收员不可自称律师。 （2）欠款金额10000以下账户，可告知移交法院起诉；欠款金额10000以上账户，可提及向公安局报案。引用的法律责任应有相对应的法律依据，不可肆意编造司法处理手段。 严禁明确司法处理时间，如：“不还款，明天下午就开庭”。 严禁对客户的行为定性，如：“你到时坐牢是逃不掉的”。 严禁提及公安局或法院工作人员上门处理方式，如：“公安局上门抓人”，“法院的人会将其扣押”等，但可告知公安局/法院会介入调查。 （五）关于第五款“严禁与非客户本人谈论客户账户信息，如将客户欠款信息告知其单位同事”的补充 对于“谈论客户信息”中的“信息”进行说明 金额 直催：为达到催收目的，根据实际情况催收员可以告知第三方客户的欠款约数。对于代偿人可以告知其客户欠款的具体金额。 其它账户信息 直催：可以根据实际情况告知客户家人客户的消费时间、消费金额；若第三方（家人、朋友或同事）愿意代偿，可酌情告知客户的消费时间、消费金额，但均不可告知消费地点、消费明细。 如果第三人愿意转达，但询问相关信息，可根据实际情况酌情告知客户的消费时间及金额。 不得向客户或他人透露涉及风险的公司内部信息。 Inbound电话核身规范 对于直催帐户，客户来电可不通过核身，直接转接至相应专员处理。若客户仅询问还款信息，如：“是否还款”，“还款金额”等，催收员可不核身直接告知；一旦客户询问其他账户信息，必须按规定核身。 第三方来电询问客户的账户信息，需委婉告知让客户本人来电；若此第三方为客户的联系人或家人，则转接至相应专员处理。 （六）关于第六款“严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话”的补充 催收员在通话结束时，需耐心等待客户挂断电话后，才可挂断电话。直催员为达到施压效果，可以将客户违背承诺作为施压点，不给客户解释的机会，直接说完后果，“再见”即挂电话。但一旦从客户的言谈中发现客户有业务或事宜继续商谈，则不允许采取此手段。 （七）关于第七