7. 5. 1特约服务作业标准.docVIP

特约服务作业标准 编号：VW/ZY/YW/KH3/07(B) 1. 目的 规范特约服务的过程，及时高效地为客户提供服务。 2. 范围 适用于公司各服务中心特约服务的控制。 3. 职责和权限 部门/岗位 工作内容 频次/时间 业务管理部 负责居家服务质量监督工作 半年一次 物业服务 中心 特约服务工作的安排、调配、协调、及时回访反馈。 持续 [备注]：公司体系未涉及的，因方法不当有可能产生风险的特约服务需报业务管理部审核，经对特约服务项目进行风险评估后方可向客户提供服务。 4. 定义 特约服务指除物业管理常规服务项目外，应客户需求，约定服务内容的项目，如：家政服务、维修服务等。 5. 过程及实施要求 5.1 家政服务 5.1.1 家政服务的分类： A.按服务时间分： （1）钟点服务：未与客户签订《特约服务协议书》的服务。 （2）定点长期服务：与客户签订《特约服务协议书》的服务。 B.按服务内容可分为： （1）普通服务：日常清洁卫生打扫、清理物品及室内维修等。 （2）特定服务：绿化养护、地板打蜡等。 （3）其他服务：代收邮件等。 5.1.2当客户有服务需求时，须在《接待业主情况记录》上登记，明确客户的房号、姓名、需服务的时间、内容及要求、价格等，在第一时间知会服务人员，跟进服务结果。 5.1.3客户服务人员应对家政服务质量进行抽查回访，了解客户对家政服务质量的评价，如有服务质量问题或客户对服务不满意时，应及时向上级汇报，并按《不合格品控制程序》执行。 5.1.4当客户提出需要定点长期服务时，根据服务的时间、内容、对象、要求，由客户服务人员负责确认我方的服务能力及价格报部门负责人后，与客户签订《特约服务协议书》，并指定服务人员。如我方原因须中途停止服务，应书面知会客户。 5.1.5每次为签订《特约服务协议书》的客户提供服务后不需填《保洁家政服务单》，各物业服务中心可根据实际情况按房号制定居家服务确认表，与客户确认服务时间和次数。 5.2 居家服务 5.2.1维修服务人员上门维修时，携带工具箱、工具包、工作地垫，进门戴上鞋套。 5.2.2服务人员服务要及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到不超过2分钟；零修、急修及时率100%；返修率1%以下；满意率不低于95%。对维修工作保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。 5.2.3服务人员在服务前应向服务对象说明服务内容及相应的价格，如在工作中不慎弄脏客户物品或给客户带来不便，应及时道歉。 5.2.4在提供居家服务时，如需搬动客户的贵重物品，须征得客户的同意并小心保护物品。 5.2.5如需提供超出公司服务项目范围的服务，须经部门负责人同意后方能实施。 5.2.6若因工作需要与物业服务中心或控制中心联系时，只能使用对讲机或居家对讲，严禁使用客户电话。 5.2.7对于9：00-22：00之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证在10分钟内到达现场并处理。其余时间，应保证在半小时内到达现场并处理。在服务过程中发现家中有不安全因素，要及时向客户反映，并向物业服务中心汇报，采取措施，消除隐患。 5.3 定点长期服务的提供 5.3.1对于客户提出需要定点长期的服务，由相关人员负责确认我方的服务能力,明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后，报部门负责人或授权人与客户签订《特约服务协议书》，并指定专人提供服务。 5.3.2如因故须中途停止服务，应提前书面知会客户。 5.4 居家服务回访 5.4.1居家服务回访方式：上门、电话、对讲、问卷等方式。 5.4.2 物业服务中心指定人员每月须对本月居家服务情况进行回访，对居家服务满意率、及时性情况进行回访,回访结果分为满意和不满意两种,如客户对居家服务不满意时，应当了解客户不满意的理由,并且询问其对物业服务中心其它服务工作有无意见，填写在《保洁家政服务单》、《业户维修服务单》及《保洁家政服务汇总表》、《业户维修服务汇总表》，对客户反映的问题需安排专人处理，并跟踪处理结果，同时需向客户反馈处理结果。 5.4.3物业服务中心指定人员每月居家服务回访抽样以当月提供过居家服务的户数为计算依据，如当月多次为一户住户提供服务，只按一户计算。服务户数300户以上的抽样比例不低于10%，100户—300户的抽样比例不低于20%，100户以下的抽样比例不低于30%。每月根据回访结果填写《特约服务情况统计分析报告》，就居家服务质量、客户需求及存在不足进行总结分析并提出改善措施,并在次月5日前报业务管理部备案。 5.4.4对已签订《特约服务协议书》的客户，每季度进行一次上门回访。以下