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星级酒店行政总厨培训课程内部资料 星级酒店行政总厨培训课程 1 卖方市场向买方市场的转变 餐饮企业应该把原先用于产品精华的注意力逐步向求新求异方面转移时刻关注消费者的消费需求设计和创新更多新奇特的产品以满足消费者日益多样化的消费需求 2 心理需求的满足更为迫切和重要 心理需求是指客人就餐过程中的各种精神方面的需求 消费者的心理需求主要包括以下几方面 1受欢迎的需求 受到礼遇即在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待 得到一视同仁的服务在服务中不能因为优先照顾熟客关系户或重要客人而忽视冷落了其他客人在做好重点客人服务的同时应同样兼顾到餐厅里所有的客人不能让任何一位客人感觉受到了冷淡和怠慢 愿意被认识客人愿意被认识被了解当客人听到服务员能称呼他的姓名职务时他会很高兴特别是发现服务员记住他喜欢的菜肴习惯的座位甚至特别嗜好时客人更会感到自己受到了重视和无微不至的关怀 2受尊重的需求 受尊重是消费者最普遍的心理需求在服务中顾客追求的主要是对com教信仰的尊重以获得心理和精神上的满足餐厅服务人员的相貌是否端庄语言是否热情亲切是否讲究礼貌得体以及是否做到主动服务微笑服务都涉及到能否满足客人对尊重的心理需要 3显示气派讲究身份的需要 客人在享受服务时希望服务人员能够尊重他们关心和重视他们特别在涉及宾主关系时主人要显示自己的身份显示自己款待年宾客的气派服务人员此时应使用恰当的语言和恰如其分的服务来帮助主人满足其自信心的需求 4方便快捷的需求 随着工作节奏的加快生活节奏也变得越来越快消费者希望就餐过程中要尽量减少等候时间餐厅服务要尽量减少工作程序减少工作环节为客人提供高效率的用餐服务一方面要充分利用先进技术如电脑点菜提高工作效率确保为客人提供高效快捷的服务 5经济实惠的需求 餐饮市场已进入家庭消费和个人消com的需求越发明显更多的消费者在消费过程中对产品价格和服务员有服务质量特别敏感希望物有所值 餐饮经营必须以提高服务质量为核心以全面满足顾客要求为出发点决不能只强调某一点而忽视其它内容只有这样才能赢得更多顾客的青睐 3多方位竞争替代单一竞争 随着社会经济的发展市场的变化社会餐饮特色餐饮洋快餐等各类餐饮形式如雨后春笋般迅速发展无形中抢夺了一部分客源使得宾馆饭店的餐饮市场份额逐步减少餐饮的竞争也由过去单一的竞争向多位多角度竞争转变 4 大众消费成为餐饮消费主旋律 随着家庭和个人餐饮消费需求能力的进一步增强以及居民消费观念的转变大众消费逐步成为餐饮消com持续增长成为餐饮经营的主体节假日消费休闲消费成为餐饮市场中的主要亮点 大众消费的客源市场以家庭和个com销为主要经营手段大众消费追求的是comcom适合大众消费的产品和服务项目 大众消费在逐步发慌并走强的基础上形成其独特的经营特色这些特色包括 菜肴品种多种类齐全 制作方法以家常为主口味统一 价格适当经济实会 服务速度快服务形式灵活多样 就餐气氛宽松自由 就餐环境卫生整洁 一家人或朋友在com的就餐环境中轻轻松松的享受领略亲情和在情是吸引大众消费者的重要手段 5 菜系格局打破讲究兼客并蓄 经com产品要具有多样化的特点 comcom 厨师应打破少年犯别界限改变传统的从一而终的理念善于学习和借鉴com艺上互相学com容并蓄并在此基础上形成自己com产品 6服务异彩纷呈形式多变 餐饮服务从改革开放之初的规范化程序化标准化经过其后的个性化定制化多样化发慌到今天已经向更高层次迈进 现代消费者追求的是服务com费者更高层次的服务需求餐饮服务无论在服务环境还是在服务方式上都要有很大的改变 在餐厅的厅堂布局上改变传统的前堂后灶格局将点菜消费制作区域重新划分 如超市点菜敞开式明com用餐comcom影观赏又无形中给餐后就餐增添文化品位 客前烹制手推车服务溜冰传菜现场趣味表演等新颖别致的服务形式更揉和了西式服务和现代舞台表演艺术的精华真正把服务从简单的技术劳动变成技术和艺术的结合体使就餐活动从简单的填饱肚子变成了一种真正意义上的物质和精神双享受 全面认识餐饮行业的变化充分了解餐饮市场的特点才能在激烈的市场竞争中立于不败之地 餐饮业的发展 一 餐饮业要跨式发展必须创新经营 任何企业内部都有三大系统 com 经com算 管comcom性不行这些都需要管理来解决 技术是工具技术是为经营服务的经营要前进离开技术是办不到的管理要前进同样离不开技术的前进 二经营与管理区别 1经营是市场动力管理是内动经营就是追求最大投入产品比的comcom面向市场 2经营的基本内容是商品经营com本内容是com管理 3经营解决企业的方向问题市场问题 战略问题效益问题经营的是指标效益而管理的指标是效率 概念的说经营是为了怎样赚钱 管理是为了怎样赚钱 管理是为了怎样赚钱