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* （五）介绍礼 初次见面，需要介绍，顺序为： 先把客人向我方人员介绍，随即将我方人员再介绍给客人； 先把男士介绍给女士，先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者； 同级、同身份、同年龄、同性别时，先将先到者介绍给后到者； 向双方做介绍时，应有礼貌的手势。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切勿用手指画，更不能拍打肩膀或胳膊； 介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿要清晰，能让双方彼此记住。 * （六）次序礼 按照国际惯例，大多数国家习惯以右为大，左为小； 如两人同行，前者为尊，陪同、随从人员在后； 工作人员应在客人左前方两—三步处； 如三人并行，以中间者为尊； 如上台阶或楼梯，以年长者、身份高者或女士在前； 如下台阶或楼梯，则年长者、身份高者或女士在后； 进门或上车应让尊者先行； 一般情况下，轿车后排右侧为大，尊者从右边上车，职位低者或陪同人员待尊者上车后，自己再由车后绕到左边门上车，坐在尊者的左边。 * 四、得体的举止 一、递物与接物 要点： 双手递送 “请”字当先（如：请您收下、请签字、请您拿好） 尖锐部分不朝向客人（如：笔尖、剪刀、水果刀等） 动作轻盈、速度适中 * 四、得体的举止 二、与客人交谈 自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在眼鼻三角区，不左顾右盼，不上下打量，不做其他无意义的动作。 用心倾听，一般不打断客人讲话。若确有急事，应说声“对不起，请稍后”。 与宾客谈话，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭情况以及服饰价格等等。 * 四、得体的举止 举止禁忌： 在客人面前应禁止的行为——吃东西、吸烟、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、揩鼻涕、搓泥垢、搔痒、挠头、脱鞋子、络裤脚、卷衣袖、打饱嗝、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、修指甲等等。 服务之“三轻”——走路轻、操作轻、说话轻 * 四、得体的举止 微笑 * * * 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 * 五、 礼貌用语 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 * 五、礼貌用语 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 再见（再会） 非常感谢（谢谢） * 六、电话礼仪——接听电话 1、及时。 超过3声要致歉—“对不起，让您久等了” 2、微笑 3、标准用语：您好,XXX(部门)为您服务! 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔（左手握话筒，右手持笔） 6、让对方先挂断 * 六、电话礼仪——拨打电话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好,请问您是3020房的张先生吗？不好意思打扰您了...... 5、声音适用 6、准备好纸、笔（左手握话筒，右手持笔） 7、让对方先挂断 * 结束语 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底 * 酒店服务礼仪 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 * 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。 仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜,礼多人不怪 * “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 * 学习的目的 体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女） * 内容 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、得体的举止 五、礼貌用语 六、电话礼仪 * 一、仪表 男员工 女员工 * 男员工 1、头发干净整齐，没有头皮屑，不染发，不烫发或剃光头，发前不过眉，后不过领，两鬓不触耳； 2、面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激性气味食物，漱口上岗）； 3、制服清洁，无污迹，无汗味，无破损，扣子齐全，系好领带，夏天衬衣襟套进裤头，长袖衫应扣好袖口，穿戴统一，合符标准； * 男员工 4、工号牌佩戴端正，位置划一（左胸）； 5、不留长指甲； 6、裤脚平整，长度到皮鞋鞋面为宜； 7、穿工鞋工袜，皮鞋光亮； 8、不使用浓重发胶和浓烈香水。 * 女员工 1、头发梳洗干净整齐，不染/烫发，不披发，长发要盘起，前不过眉，发型美观大方； 2、面部化淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激性气味的食物，漱口上岗），不戴