前台文员工作规范手册汇总.doc

北 京 中 水 万 源 科 技 有 限 公 司 前台文员日常工作规范手册 一、职位概要： 做好日常行政事务工作，提。 1、环境卫生的保持和检查； 2、外出人员登记和考勤统计； 3、电话 4、公司人员出差和客户的票务、餐厅和宾馆预订事务 5、来访客人接待，并通报相关部门； 传真、报刊； ； 9、接待和办公用品、清洁用品的申购、管控； 10、完成领导交办的其他工作。 三、任职要求： 1、18周岁以上，大专科以上学历，熟悉商务礼仪规范； 2、青春靓丽、仪表大方，富有亲和力； 3、普通话标准，声音甜美； 4、熟练使用各种办公自动化软件。 四、仪容仪表规定： 1、上班时间须穿着要整洁大方，庄重优雅，不得奇装异服； 2、上班时化淡妆 3、保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 5、保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 6、禁止穿拖鞋皮鞋袜 7、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。 五、工作纪律规定： 1、每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开； 2、因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 3、就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 4、不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。 5、交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。 六、常用礼貌用语： 1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2、道歉语：对不起、打忧了、请原谅 3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 4、三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声 工作行为规范： 环境卫生的保持和检查 A、每天8:20、13：20和17：30检查公司所有办公场所（包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、墙面和地面清洁无杂物、门窗关闭等情况； B、会议结束后清理会议室电话 A听到铃响，至少在第三声铃第三声铃：“您好，！”；先问候，并自报公司。标准语如下：“您好，！”对方讲述时并记要点，迅速判断他有何需求？ 咨询业务 先生（小姐），关于这方面，让我们公司为您服务吧，可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生小姐，我们公司没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 先生小姐，您找的X先生小姐名字叫什么？您跟他她预约了吗？请您稍等。 ① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； ② 通话简明扼要，不应长时间占线。 ③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； ④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码； 公司人员出差和客户的票务、餐厅和宾馆预订事务 A、按照公司规定标准为人员和客户预定飞机票和火车票，预定之前征求预订人的需求情况；预订后以短信方式详尽告知对方，如对方没有回复必须电话确认； B、要熟悉公司周边餐厅和宾馆的电话，必要时签订协议。需确认就餐和住宿的人数以及注意事项，公司招待用餐及时卫生； C、熟悉和及时查找出差人员目的地连锁宾馆和宾馆的分布情况，及时为公司出差人员预定目的地的宾馆。 5、客户来访 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语：“先生，您好！” 来者二人，标准问候语则为： “二位先生好！”“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好” D、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！” 看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后 引导客户或来访者到就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；递上水，送上公司宣传资料介绍双方介绍时先介绍主人，后介绍客人，退出。 ① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。 ② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次； ③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出 ④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。 6、传真、 快递邮包在到达10分钟内通知收件人； 发票签收须慎重，