前厅部工作程序汇总.ppt

前厅部工作程序 （一）前厅部接待工作程序。 （二）商务楼层工作程序和标准。 （三）问询代办工作程序。 （四）礼宾部工作程序。 （五）总机房工作程序。 （六）大堂副理工作程序。 （七）商务中心工作程序。 前厅部工作程序 （一）前厅部接待工作程序。 1接待部主管每日工作程序。 A检查并处理前一天工作情况：检查交班记录， 了解未完成的工作事项；检查也申报表情况， 检查各种报表的分搜登记，查看夜班钥匙清点 记录和有无过夜的留言信件；分析房间误差原 因，查阅有无超越权限的房价签字等。 B了结并处理当天的主要工作；贵宾的抵离 情况和宴会，活动通知；当天进店的团队散客 情况，当天离店的散客团队情况；当天客房 销售余缺情况等。 前厅部工作程序 （一）前厅部接待工作程序。 C布置工作任务；向领班不知当天的主要工作；落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项；布置上下级的临 时任务和下达当天分房的基本要求等。 D检查日常工作：内宾登记表和外宾登记表 订单和介绍信，会客登记，邮件，留言 传递及发松；员工仪容仪表及领班安排 员工替换吃饭；权限，价格执行情况。 设施设备维修情况及阅览架陈列； 资料存档等。 前厅部工作程序 （一）前厅部接待工作程序。 E主持例会：评价当天工作，布置工作任务，，布置新的规定，通知有关情况，传达有效通知等。 F检查工作完成情况；次日离店表，延长离店表和客房误差等。 G下班交接；未完成事项和工作要求。 前厅部工作程序 （一）前厅部接待工作程序。 2安排客房程序。 A每天早上首先安排VIP客人和团队客人的房间。 B再点脑摆房屏幕中挑选VC房号，其次选择VD房号。 C安排好的VIP和团队房号，立即以书 面形式分送客房部，餐饮部 以便及时安排布置。 E除VIP和团队客人，其他的都应在 客人抵店时当场按客人要求排房。 前厅部工作程序 （一）前厅部接待工作程序。 3散客开房程序。 A向客人确认是否有预定。从预期到店表格中找出 该客人的姓名，国籍，订房种类，或者通过电脑 迅速查找结果。 B协助客人填写住房登记表，住房登记表内容包括： 中英文姓名，性别， 国籍，出身年，月，日，证件种类，证件号码， 签证种类，证件有效期，抵离日期，房间号码 等内容。 前厅部工作程序 （一）前厅部接待工作程序。 3散客开房的程序。 C与客人确认房间类型，房价，付款方式，离店日期等。用信用卡结账要先刷卡。 D填写房卡，并请客人签名， 介绍房卡的用途。 E检查登记表的内容是否与证件 一致，是否清晰，正确，齐全 ，特别注意客人的地址是否 清楚。 前厅部工作程序 （一）前厅部接待工作程序。 3散客开房程序。 F将房卡交给客人，房间钥匙交给行李员，带客人进房，向客人至祝愿语。 G资料输入电脑。接待员在客人登记卡上签名。 前厅部工作程序 （一）前厅部接待工作程序。 4无预定客人开房程序。 A询问客人有无订房，知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间种类开始推销。 B请客人填写登记卡，确认客人能接受房价，折扣，房间种类，付款方式，离店日期。 C检查客人登记卡的内容是否与证件相符，内容是否齐全，清楚，并确认费用结算方式，若以信用卡结算，应 事先刷卡，并在电脑输入时特别注明，若以现金结算，应向客人 说明，按酒店规定预收房费。 前厅部工作程序 （一）前厅部接待工作程序。 4无预定客人开房程序。 D 填写房卡，房价和折扣要写清楚，并介绍 房卡的用途。 E将房卡交给客人，钥匙交给行李员，带客人 进房间，向客人致祝愿语。 F资料输入电脑。接待员在客人登记卡上签名。 前厅部工作程序 （一）前厅部接待工作程序。 5团队接待程序。 A每天夜班接待员负责预排次日进店的团队用房，若次日出租率不高，原则上套用离店团队的房号； 若不够套用，可排当日富余的空房，则次 日早班人员排当日的空房。特别注意的是， 一个团队要尽快安排在同一楼层或相对 集中的楼层。 B提前准备好客人的房卡，钥匙和团队 的资料。 前厅部工作程序 （一）前厅部接待工作程序。 5团队接待程序。 C团队抵达时，向陪同落实该团队的团号，人数，房数，是否还有订餐，付款单位名称，然后找出该团队的资料。 D根据团队的资料重新检查房间钥匙是否正确，