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家庭宽带代维管理考核办法 一、代维管理考核体系 代维管理考核内容包括：网络运行质量KPI指标、故障管理、日常维护、基础管理、安全否决指标5大部分。 每月由移动公司根据《代维管理考核实施细则》，组织对代维公司的工作进行评分，将评分结果发给代维公司审核。 代维公司在收到当月考评结果后，应于2日内提出异议并要求复评。考评结果经移动公司、代维公司（以下简称“双方”）共同确认并签字后，按考评成绩确定代维公司当月的维护费。 考评成绩在96（含96）分以上，支付当月全部代维费；总分在92-96（含96）分之间，每低1分扣除当月代维费的0.5％；总分在88-92（含88）分之间，每低1分扣除当月代维费的1％；总分在84-88（含88）分之间，每低1分扣除当月代维费的2％；总分在80-84（含80）分，每低1分扣除当月代维费的3％；总分低于80分，每低1分扣除当月代维费的4％。 可根据实际情况，规定保底分数。 双方确认考评结果后，应根据每月实际代维用户数签定《代维费用月结算表》（见附件5），并签字盖章以传真方式上报双方上级部门。 代维费用按月支付，代维费用数额由双方按合同规定于次月10日前核定后，代维公司根据核定金额开具合法、有效的发票，各省移动公司在收到发票10个工作日内采用转帐方式支付给代维公司。 代维公司的每月考评结果将作为年度评价的重要依据。 二、代维管理考核实施细则 1 网络运行质量KPI指标 1.1故障总数 指标定义： 每月故障总数≤维护点总数×10％起，每超出2％起扣1分。 指标考核得分（建议）： 如有特殊原因可酌情考虑，但是必须提前告诉全业务支撑中心。 1.2故障重复发生数 指标定义 ：同一代维的客户点位在一周内不能重复同一故障两次或以上。 建议指标考核得分： （1）发生两次扣1分，每超过一次扣1分。 1.3 月度故障平均处理时长 故障平均处理时长＝月故障处理时长总和/已处理故障数量。 指标考核得分（建议）：月度故障平均解决时长应小于2小时（不含路程时间），平均时长每超出1小时扣1分。 2 故障管理 2.1 故障处理流程考核 2.1.1接到移动公司的抢修和故障处理通知后，乙方应及时通知相关人员到达故障现场。对于必须到达现场处理的故障，应按以下要求的时间到达现场处理：城区应在30分钟内到达，郊区20公里以内应在1小时内到达，20公里以上甲方按照车速40公里/小时计算到达时长，如有车辆无法到达等特殊情况应以尽快速度到达；到达现场后应严格按操作维护规范处理,处理完毕后及时向移动公司相关部门书面汇报。若未能按时到达现场的发现一次扣2分；造成严重故障的加倍扣分。 2.1.2故障工单填写要求规范，所有数据必须真实准确，故障现象、处理过程简明、扼要。否则,每张不规范工单扣0.5分。 2.1.3因联系手机未开机或无人接听，每次扣1分，造成故障通知延误，导致维护工作不能正常开展的，视情节轻重，扣2-5分。 2．2重大故障考核 2.2.1重大故障发生次数 重大故障：同一地区相同原因引起20个数据点以上（含20个）且影响业务。 重大故障每发生一次扣10分；（不可抗力、工程割接等经移动代维管理员认可的非代维方责任的不予考核）。 2.2.2重大故障处理后，代维人员应认真做好原始记录，同时（故障处理后24小时内）将故障原因、处理情况及障碍分析书面上报至网络维护部。未按规定上报每次扣2分，分析不详、情况不真实每次扣2分。 2.3网络故障历时考核 各地根据集团公司的网络运行质量要求, 分专业制定切合当地实际,代维公司经过努力能完成的故障历时的控制指标,并按下列办法考核： 2.3.1故障历时累积超过全年考核指标后,从次月至考核年度结束，代维公司月度考核得分不得超过90%。 2.3.2故障历时累积超过当月考核指标后,以指标的10%为一个考评单位，每超过一个考评单位，扣3分；累计扣分。 2.4未按规定上报月故障处理统计报表的每次扣5分，统计报表分析不详、情况不真实每项扣2分。 2.5人为故障考核 代维公司违反操作规程、未请示汇报或未经许可而擅自割接电源、改接线路等人为原因造成的数据业务接入故障，但不影响业务，每发生一次扣3分；人为原因造成的网络重大故障及通信中断事故，视事故类型及情节轻重每次扣5-15分，追究事故责任，并由代维公司承担全部经济损失。 3、现场测试 3.1设备运行和作业计划和现场检查及测试 3.1.1代维公司应在每月初按照代维协议制定次月的代维工作计划，经移动公司代维管理人员确认后执行，如有变动，需提前向移动公司代维管理人员说明,如未按规定制定作业计划，每项扣0.5-1分。 3.1.2代维公司按维护作业计划完成设备的日常巡检和维护工作，如未按要求完成作业计划，每项扣0.5-1分。 3.1.3代维公司