淘宝客服工作职责精选.doc

客服工作职责 一、工作内容 1、首先学习并掌握新产品知识及特性，工艺特点；同时还要对什么茶用哪种茶具泡，要了解，能够跟客户介绍。 2、协助摄影拍摄产品图片； 3、利用管理后台或淘宝助理等工具上传和编辑产品图片及详情，管理店铺评价，维护网店形象； 4、通过聊天工具（淘宝旺旺、QQ等）接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售； 5、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易； 6、客户付款后的订单，将订单信息给仓库，仓库打包前完成货品检查，完成发货； 7、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。有解决不了或不能拿定主意的事情及时跟店长沟通。 每天工作流程的几点要求： 售前客服： 1.来到公司第一时间就是马上打开旺旺，查看是否有客户留言。 2打开淘宝后台，查看交易记录，A是否有买家拍下并已付款；B是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决（比如客户需要修改邮费）。 3查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理（客户有不好的评价或不满的留言）。 4查看1个星期前是否有客户还没收到货，若有，及时联系物流，核实情况，并进一步跟踪。 5做好前一天的详细销售记录统计（包括销售详情，运费，若有破损、退换货也要及时记录）。 6工作过程中，每隔1个小时就必须更新后台（不能出现有单不知道，有邮费该改没有改的低级错误） 售后客服： 1.来到公司第一时间就是马上打开旺旺，查看是否有客户留言。 2打开淘宝后台，查看交易记录，A是否有买家拍下并已付款；B是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决（比如客户需要修改邮费）。 3查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理（客户有不好的评价或不满的留言）。 4查看1个星期前是否有客户还没收到货，若有，及时联系物流，核实情况，并进一步跟踪。 5打包前，检查货物时必须细心，站在消费者的角度，认真负责的挑好每一套产品；打包封装之前，要再次确认产品，赠品，手提袋，是否都放齐全;打包是否安全，有可能出现破损的情况下要要求重新打包，杜绝安全隐患。 6工作过程中，每隔1个小时就必须更新后台（不能出现有单不知道，有邮费该改没有改的低级错误） 二、 客服基本要求 1．热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 2．有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。 3．性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。 4. 对产品款式细节了解、掌握，.主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。 三、 服务过程中的注意事项 1、要第一时间回复。当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好！请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦 要注意服务态度。 　　尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错下次一定会再来的。 对待顾客要有耐心。 　　任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。 对待顾客要细心。 　　跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，呵呵 　对待顾客要用心。 　　人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以做的　一定要把顾客加为好友。 不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。 1、处世不惊的应变能力 　　对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给