沟通与礼仪教案.doc

PAGE PAGE 5 第一章 管理沟通概述 一般而言，管理者工作中约有50%的时间用于与人沟通，传播信息。与他人进行有效的沟通是管理者的一项重要职责，也是管理者必须掌握的一项重要技能。有效沟通并不总是能顺利实现，因为往往有许多因素会阻碍正常的沟通过程。因此，管理者应认真分析组织冲突和沟通障碍表现及存因，并采取积极措施避免它们的消极影响，在有效沟通的基础上形成和谐的组织气氛，以提高组织运作的效率。 第一节 沟通的概念及在管理中的作用 沟通成为顺利完成各种工作的重要手段。不仅是谈判、冲突需要沟通，生活中与人交往，工作中与人合作，管理中表扬批评，领导中引导变革都离不开有效的沟通。今天的沟通已经成为完成各种社会生活的重要工具，成为成功施展各种技能的重要基础。 沟通是一门艺术，能起到四两拨千斤的作用；沟通是一种技能，它能使你走出逆境，创造奇迹。案例：Abbott实验室发现推销员与顾客交谈时太具侵略性、强制性，伤害了许多顾客的感情。1995年，发起“赢回生气的顾客”项目。至1997年10月，已改善200多位顾客关系，增加销售额900万美元。P308 在社会中，协调任务有这样的前提：每个人如果想采取任何一项行动，它必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和事物相处，怎样维系与其他成员的关系，如何使沟通达到自己的目的。很多人都不承认自己是“无关紧要”的。问题是他们不知道是他们自己让别人看来是不重要的，这是他们失败的根本。没有人在组织里是可有可无的，如果有，为加强组织的效率，我们可以让他消失。成功之士总能脱颖而出，秘诀在于他们在每个角色上都是尽心尽力的“管理者”，并进行积极而有效的沟通。对大多数人来说，沟通的能力并非天生就有，也不是单靠理论学习就能得到。 彼得·德鲁克：人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。（掌握听、说、写三项基本技能 / 提高语言与肢体表达能力 /还需结合应用情景与个人角色选择学习具体的沟通艺术） 游戏：“瞎子摸号” 程序：请7位学生带上眼罩，老师给学生每人一个号，这个号只有本人知道。小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列出一条直线。 规则：全过程都要蒙眼、不能说话，否则算违规。 小组讨论：1.你使用什么方法来通知小组你的位置和号数？ 2.沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决的？ 3.你觉得还有什么更好的方法？ 目的：让学员体会沟通的多种方法，使学员在环境及条件限制的情况下寻找机会解决问题，培养学员的创新精神。 游戏结束后交流小组的经验和方法。 活动要诀： 活动前进行适当的沟通是必要的。 游戏中选出一个核心人物进行指挥是非常关键的。这个领导者要有绝对的权威，使得成员对其绝对服从并且信任。领导者要充分运用权力和人格魅力，让团员们充分相信你的领导是会帮助他们走好后面的每一条路的，只有这样才能发挥工作积极性。 领导者应在组织内营造一个共同的目标和方向，才会更有凝聚力。 团队内部可以采取不同的沟通方式，比如非语言沟通、肢体语言表达等。各种沟通的方式的和谐运用可以使沟通效果事半功倍。 这门课，在管理学专业的本科生、硕士生、EMBA、MBA和高层培训当中都开设。我将采用“理论+案例+游戏（实验）”的教学培训模式，集理论学习和拓展训练于一体，来与大家共同感受沟通的魅力与乐趣。 1.沟通的概念 沟通就是信息交流，即信息在发送者和接受者之间进行交换的过程。 组织行为学中研究的沟通是人际沟通——人与人之间的信息交换。在管理心理学中，信息沟通指人们之间通过信息交换，来达到相互了解、相互认知的目的。 最简单的信息沟通形式就是一个人把信息传递给另一个人，比较复杂的形式是一个群体或组织的成员把信息传递给另一个群体或组织的成员。理解是信息沟通是否成功的检验标准，如果信息为人所理解，说明沟通成功，反之则失败。 群体中的沟通主要指人群意见或信息的交流，这一概念可归纳为：沟通本身是一种具有反馈功能的程序；不仅语言、文字，还包括个体或群体的动作或行为，都能被传送；沟通目的在于促使双方彼此间的共同了解，以增进群体的和谐；沟通要有弹性和活力。 因此，所谓沟通是人群意见交流或沟通的简称，指两个或两个以上的人或团体，通过一定的联结渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感和愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。它既包括信息传递，还包括接收者对所传递信息的理解。从组织行为学角度来看，沟通所涉及的主要是人与人、人与群体、人与组织的意见交流问题，一般不包括组织外的信息沟通。 2、沟通在管理中的作用 （1）信息沟通是组织决策的前提和基础 决策是组织管理的首要职能，科学的决策必须以全面、准确的反映客观事实的信息资料为依据。决策成功与否，在很大程度上受到信息的制约，取决于输入信息的数量和质量，但信息需要沟通才能发挥作用。信息是组织的生