沟通的力量第四章人际沟通的原则建设性沟通PPT课件.ppt

沟通品质决定生命的品质 第四章 人际沟通的原则： 建设性沟通 沟通的力量 第四章 人际沟通原则：建设性沟通 要点 人们为什么需要相互交流 人际沟通的本质 导言案例 电信公司的帐单 案例启示 成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息，根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不同特点采取相应的沟通策略。 一 、建设性沟通 建设性沟通：在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。特征： 1）有效传递信息； 2）增进彼此的了解； 3）强化双方的良好关系 本质：换位思考  建设性沟通三核心 受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’联结为一体？ 二、建设性沟通的原则 建设性沟通三策略 信息组织策略 全面对称、简明清晰、注重理解、具体生动 合理定位策略 对事不对人、责任导向、描述性 尊重他人策略 表里一致、认同对方、双向沟通 建设性沟通的信息组织原则 全面对称：包含两层含义，一是所传递的信息是完全的，二是所传递的信息是精确对称的。 请把8号从上海离港去香港的情况传真给我 中国人对美国人说：“嗨，早饭吃了吗？” 简明清晰：沟通是要用尽可能少的语言，提高沟通效率，保证信息的清晰性。 KISS原则：Keep It Simple, Stupid 恰当适宜：要懂得多简单或多负责的语言适合你的听众 注重礼节：好的沟通者对自己的想法和感觉负责，一般使用我式陈述而不是你式陈述 我式陈述：表明了我们对想法和感觉的所有权，听众不会有防御性 你式陈述：将责任转移给他人身上 我现在很生气 我感到被忽视了 我不认为你这样做是对的 我的感情受伤了 我没能够理解你的意思 建设性我式陈述的成分 练一练： 你必需停止这种开门离开的行为，因为任何人都能溜进办公室并拿走他们想要的东西。你真的快气死我了。 当你离开办公室不关门时，我感到生气，因为任何人都能溜进办公室并拿走他们想要的东西。如果你能在办公室时随手关上门，我将非常感激。 禁止越线，违者罚款 请问你越线了吗？ Q：针对交通违法现象，有句话，请问哪句好？ * * * 研究表明尽管多数人在谈话中有一半左右时间在“听”，但事实上只有大约25％的有效聆听，即只真正听“见”和理解了对方所说全部内容的25％，尚有75％或者没听“见”，甚至被曲解。　　　　许多人在沟通过程中，习惯于按照自己习惯的思维方式，随心所欲，信口而来。其中不乏语言粗糙、唐突、消极、否定。这种破坏性沟通常常引发双方互相埋怨、互设戒心；而由此产生负面的情绪又反过来限制了信息的正常传递、造成双方的误解、最后恶化彼此之间的关系。 * 1960年，Ben Duffy在纽约有一家小型的广告代理公司。他说，美国烟草正在寻找新的代理商，他打电话给美国烟草的总裁约定了面谈的时间。 这可是一笔巨大的生意，它能使Ben Duffy的小公司BBD 一举成名。 Duffy觉得他必须计划一下这次的会面。他工作了很久但仍然没有找到突破口。 最后，他自言自语道：“如果我是美国烟草的总裁，我想知道代理商的哪些情况呢？”他写出了一系列问题，最后减成10个，并且都准备了答案。 第二天，Duffy被领进总裁的办公室，他说：“我想您一定想知道我们公司的一些情况，所以我准备了10个问题，也许您希望知道答案。”“真是太有趣了，”总裁回答说：“我做了同样的事情，您愿意和我交换一下各自所列的问题吗？就现在。” 结果，他们列出的问题有7个是一样的。 总裁说：“我觉得我们有基础可以进行讨论，得出一个双赢计划。” 就这样, BBD 这家小公司得到了这笔价值百万的生意。 * 　例如: 我们看看怎样解决这个问题。　　别说: 你就会添事儿！　　　　人人内心深处存在着自尊，谈话一旦涉及到人自身，而不是事情本身，则极易引发听者内心的强烈抵触，不仅不利于问题的解决，而且恶化双方的关系