物业服务企业员工服务意识培训精选.pptVIP

* 复述的技巧 1．复述事实 2．复述情感 * 如何接听电话 在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者— “你好！” 自报姓名 直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 询问客户是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。 * 如何让客户等候 询问客户是否可以等候。 告诉客户让他们等候的原因。 等待客户答复。 对客户的等候表示感谢。 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？” * 如何转接电话 向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。 千万不要让客户不断重复所讲过的话 如何记录留言 从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。 若可能，说出你同事回来的大概时间。 应主动为客户留言：客户的姓名/电话号码/解释客户打电话的原因/客户打来的时间及日期/客户要联络的那个人的姓名。 * 如何结束通话 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的客户都能同意要做的事情。 询问客户是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。 一挂断电话，就记下相关的重要信息。 * 服务时避免出现的语言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 * 愉快用语 — “如果我讲错的话，请给予纠正。” — “我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” — “一个合理的解决办法可能是………” — “跟你共事一直是一种乐趣” * ? 握手时的重点 1. 掌势应垂直或 。 2. 时间应控制在 秒种左右。 3. 握手力度应适中。 4. 配合笑容与话术( , ) 。 5. 握手时的主动时机掌握。? 6. 切忌手棍式、指尖式、抻臂式的握手。 向上 2-3 幸会 久仰 * 交换名片的礼节 名片是你的 。 交换名片的顺序是 与 。? 交换名片时的重点 1. 用双手或 送出名片。 2. 用食指与 捏住名片的角落。 3. 名片的字体 朝向对方。 4. 配合脸部的笑容与话术( , ) 。 5. 收取名片后的忌讳。 身份证 先尊后卑 由近而远 右手 拇指 正面 请多指教 请多关照 * 八、讨论——如何处理投诉 建议 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1愤怒2焦急3悲伤4喧哗 a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释→上报上级→反馈 e.把解决问题所需要的时间告诉客户。 * 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查。 3、提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示 * 客户抱怨投诉处理步骤 仔细倾听抱怨 复述抱怨确认真实内容 诚恳致歉 认可客户的感受 解释你将采取什么行为纠正错误 感谢客户提出引起你注意的问题 * 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与客户不发生冲突的技巧： 1. 不争论；恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3. 不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5.