深化TQM建立健全质量管理体系内审员讲义.pptVIP

贯彻 ISO9000：2000 版标准 深化TQM建立健全质量管理体系 主讲:李智旭 IRCA注册审核员 2002年3月8日/顺德 第一章 激烈的市场竞争需要世界级质量 一．当前市场竞争形势的分析和21世纪竞争形势的 展望 （一）当前市场竞争形势的分析 1．供大于需，全部产品由卖方市场转为买方市场，市场竞争形势激烈 2．国内市场国际化 3．名牌已成为市场竞争取胜的“利器” 4．价格大战越演越激烈 5．封闭式的竞争，削弱了民族工业与洋品牌 6. 民族工业的国有企业，经济建设的骨干力量，想与洋品牌竞争，已心有余而力不足。 (二）21世纪市场竞争形势的展望 1．中国加入WTO，市场竞争将呈现多元化 2. 中国迫于加入WTO后的竞争形势，必须加大出 口，“质量” 可能成为加大出口的障碍 3．继续引进外资建厂，黑白家电行业企业相互介入，产量继续增加，市场竞争的形势将更激烈 二．激烈的市场竞争需要“世界级质量” （一）面对激烈的市场竞争形势，只生产“合格品”已不能满足 竞争要求 1．衡量产品质量的标准是用户说了算 2．企业只生产合格品已不能满足要求，必须生产具有“世界级质量”的卓越产品 （二）企业如何才能生产出“世界级质量”的卓越产品 1．生产“世界级质量”卓越产品必须具备的两项条件 ●专业技术，其中特别是核心技术领先，人员、装备、技术文件是专业技术的载体 ●推行科学的TQM，TQM是生产“世界级质量”的正确途径 2．什么是TQM ●J.M朱兰博士：“能生产出世界级质量的全部行动” ●企业 ——以质量为中心 ——以全员参与为基础 ——通过用户满意 ——相关方受益 取得经营长期成功的管理途径 3．TQM的特点 1）具有符合产品质量形式规律和市场竞争规律的经营理念——质量价值观 A.与顾客（用户）有关的经营理念 ●用户至上，用户是皇帝 ●用户第一，用户永远第一 ●用户是企业衣食父母 ●用户是企业发展的源泉 ● 用户投诉是送大礼 ● 用户永远是对的 ● 用户的满意是企业永无止境的追求 ● 以自己永远的不满意达到用户完全满意 B.与质量有关的经营理念（质量价值观） ● 质量第一，质量永远第一 ● 质量是企业永无止境的追求 ● 今天的质量就是明天的市场 ● 以质量求生存，以品种求发展 ● 坚持质量改进、改进、再改进 C.其他方面的经营理念 ● 产业报国，振兴民族工业 ● 企业发展三分靠技术，七分靠管理 ● 以现场创市场，现场就是市场 ● 检控并重，以控为主 ● 99+“1”=0 ● 今天不努力工作，明天努力找工作 2）科学性 ● 有一个进攻型的质量改进工作方法（PDCA循环） ● 一切以数据和事实说话 ● 具有7种常用的统计技术 3）有效性 ● 日本的TQM为日本提高工业产品质量起到重要的作用 ● 美国八十年代中后期TQM再造，使美国企业生产出“世界级质量” ● 中国80年代中后期TQM对提高工业产品质量起到了良好的作用 4）全面性 ● TQM，就是质量经营，追求的是讲求经济效益的“质量”，也可以说是以质量求效益 ● 全过程、全员参加，内容全 5）群众性 ● 吸取采用了“行为管理科学”的群众参与各自为战的质量改进活动（QCC、双满意、TPM等） ● 人人参与全公司范围的质量改进活动（0缺陷工作、用户满意工程） 6）系统性 ● 系统工程理论是TQM理论之一 ● 以体系的方法实现企业质量方针和目标 2．TQM包括的行动 J．M朱兰博士：“TQM的全部行动都包括在美国波多里奇奖（美国国家质量奖）的评审标准中” 美国波多里奇奖包括行为： 1）领导 ●领导体系 ●公司责任与公民义务 2）战略策划 ●战略制定程序 ●公司战略 3）以顾客和市场为中心 ●对顾客和市场的调查 ●顾客满意程序增进关系 4） 信息与分析 ●信息和数据的选择和使用 ●对比性信息和数据的选择和使用 ●公司表现的分析与评审 5） 人力资源的开发和管理 ●工作体系 ●员工的教育、培训和开发 ●员工的收益和满意度 6）程序管理 ●产品和服务程序的管理 ●支持性程序的管理 ●供应商及其合作程序管理 7）经营结果 ●顾客满意程度结果 ●财务与市场结果 ●人力资源结果 ●供应商与合作者结果 ●公司的独特结果 （三） 国内推行TQM的动态 1． 日本：TQM仍处在鲜花盛开的时代 2． 美国：从80年代中后期，急起直追日本，已以TQM生产出“世界级质量” 3． 亚洲（东南亚等国家和地区）、南美国家、澳大利亚等，也在积极推行TQM 4． 中国从90年代初开始，TQM下滑，始终处于低潮的状态 第二章IS