物业公关危机管理技能.doc

模块十：物业公关的危机管理技能 应知[知识目标] 1、了解公关危机与危机管理的概念和内涵； 2、熟悉公关危机和危机管理的过程； 3、掌握危机管理的原则和理念； 4、熟悉公关危机处理的各种对策； 5、了解物业公关危机的过程及特征； 6、物业公关危机的类型及管理策略。 应会[能力目标] 1、掌握识别物业服务过程中各种公关危机的能力； 2、具有较系统的物业危机公关素养； 3、具有熟练的危机管理组织能力； 4、掌握各种具体物业公关危机的处理技能； 5、能够制定各种危机公关方案和管理制度。 [单项任务驱动] 1、编制一份小区或写字楼公关危机处理流程； 2、某管理员与一长期无故不缴纳物业服务费的业主发生争吵并出现了肢体冲突，如果你是公关人员，你准备怎样进行危机处理？ 3、一业主因怀疑其车在小区内被划伤，因物业公司未答应赔偿，将其车停在小区出入口，堵住其他车辆进出。如果你是公关人员，你准备怎样进行危机处理？ 4、某业主给某报社爆料说其小区有乱收费现象，该报社来小区采访，公司查实后确实在本月的水电分摊费上存在因计算有误多分摊现象。如果你是该物业公司公关人员，你认为应该怎样进行公关活动？ 5、某业主下班从某高楼下经过时，被楼上抛下的一块西瓜皮砸伤，因无法查明是谁抛下的物体，现该业主来到管理处要求物业公司赔偿。如果你是该管理处负责人，你打算如何处理该事件？ [综合项目驱动] 1．为某管理了各种物业类型的大物业公司制定企业危机公关应变方案； 2．编写一份小区物业服务危机事件管理办法； 3．编写一份具体的物业公司危机预警系统管理方案； 4．编写一份物业公司各类危机事件具体处理办法； 5．撰写一份XX市物业服务危机处理分析报告。 [理论知识] 单元一：公关危机与危机管理 单元二：公关危机处理的对策 单元三：物业服务的危机公关 第一单元 公关危机与危机管理 一、公共关系危机 【公共关系危机】是指社会企业由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使企业形象遭受损害，企业的公共关系处于危机的状态。 【公关危机特征】 1、突发性。社会企业发生的一切突发事件都具有突然性。它们一般是在企业毫无准备的情况下短瞬之间发生的。它给企业带来的是混乱和惊恐。　　2、不可预测性。危机事件在社会企业正常运转的情况下，很难预料的。正是这种不可预测性，给处理危机事件带来各种困难。 3．严重危害性。危机事件的危害是很大的。这种危害性不只是对具体企业，而且也是对社会而言。从企业的角度来看，它会破坏企业形象，影响企业经营，给企业带来严重的“形象危机”及巨大的经济损失。 4、舆论关注性。危机事件的爆发能刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的话题和新闻报道的内容。 【公关危机类型】 1、灾变危机。灾变危机是由于自然灾害和不可抗拒的社会灾乱而造成的危机。例如受山洪、雷击、地震等自然灾害的侵袭；因战争因素使企业正常营运受到影响而引发的公关危机。灾变性危机多是不依企业意志为转移面发生的突然危机。 2、商誉危机。商誉危机是指企业信誉和企业形象受到严重损害的危机。这种危机往往是由于企业不能履行合同或商品质量、服务质量低劣，危害消费者利益所造成的。其后果可能使企业一厥不振而走向毁灭。商誉危机在公众中的直接影响表现为企业失去公众的信任和企业的生存岌岌可危。 3、经营危机。经营危机多是由于企业领导决策失误或管理不当造成的。经营危机一般多是由于长期隐藏着经营决策上的失误，经过较长一段潜伏期后爆发的，若不立即做出决定性的变革，将会使生产经营严重恶化，最后使企业失去生存的可能。 4、信贷危机。信贷危机也称信用危机。主要是指企业失去金融机构信任，无法得到必要的周转资金，致使企业生产经营活动无法进行而导致的危机。企业信贷危机多是一种次生性危机，往往是继经营危机或商誉危机之后爆发的。 5、素质危机。素质危机是指企业素质过低，竞争力极差，无论人员素质、设备素质或管理水平在同行中均属下乖，企业在新技术引进、新产品开发、服务项目和市插竞争形势下一筹莫展，处于被动状态，路子越走越窄，最后或另谋出路。我国一些中小企业多发生这种危机。 6、形象危机。形象危机多是指企业内部发生丑闻而使企业形象受到严重损害的危机。例如，企业被指控有贿赂国家人员、偷税漏税等，或者企业领导被揭露出有贪污、挥霍浪费等问题，而使企业形象遭受到严重损坏。企业形象危机是本质危机，若不采取重大措施，危机是难以度过的。 【公关危机的成因】 1、企业内部原因 (1)经营决策失误。经营决策失误是造成经营性危机的重要原因。假如企业不能根据内、外部条件的现状及变动趋势正确制定经营战略和公关战略，使企业生产经营行为得不到公众的支持而遇到困难无法经营，甚至使企业走向绝路。 (2)管理不善。管理基础工作盏；规章制度不健全：管理