店铺管理手册汇总.doc

目录： 第一章 店铺日常运营管理 一、营业前 二、营业中 三、营业后 第二章 店长应具备的职责素质 一、店长身份的认识 二、店长岗位职责 三、店长应有的能力 四、店长的职业道德理 第三章 店铺人事管理 一、店助工作职责 二、导购员工作职责 三、奖罚的管理 四、保密条例 第四章 店铺销售管理 一、卖场环境 二、陈列色彩应用 二、产品陈列目的 三、货品陈列维护的基本原则 四、销售报表的使用方式 第五章 店铺货品管理 一、店铺货品管理制度 二、货仓货品管理制度 三、补货程序 四、失货处理 五、次/坏货处理 六、退仓处理 七、换货程序 八、每月盘点 第六章 咨询管理 一、5S原则 二、答问规范 第七章 投诉管理 一、处理顾客投诉的程序 二、处理顾客抱怨与投诉的方法 三、处理顾客投诉与抱怨的技巧 第八章 顾客管理 一、顾客的心理 二、影响集客的因素 三、会员制管理第 十章 运营安全管理 一、日常店铺安全 二、电源中断 三、店内盗窃 四、店铺需留意事项 第一章 店铺日常运营管理 一、营业前 1、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； 2、检查货品是否完好，整理货品、货架； 3、检查店内设施，如有损坏及时修理； 4、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； 5、预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； 6、了解当天新上产品及其价格。 二、营业中 1、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； 2、巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； 3、是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； 4、是否进行中途存款； 5、价格卡与商品陈列是否一致； 6、交接班人员是否正常运作； 7、协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； 8、注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 9、为顾客做好结账及产品包装服务； 10、待机工作。所谓待机，就是店铺已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。 待机机会准备： 1、正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2、正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作； 4、以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临 等招呼； 5、不正确的待机行为有： （1）躲在产品后面看杂志、化妆； （2）聚在一起聊天，喧哗嘻笑； （3）散动作懒、无神； （4）背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； （5）吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 三、营业后 1、是否仍有顾客滞留； 2、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； 3、当日营业现金是否全部收好（锁好）；　　 4、整理各类票据及当日促销物品；　　 5、填写交接班记录； 6、进行当日盘点，填写登记销售日报表； 7、整理卫生； 8、（关店）由店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 第二章 店长应具备的职业素质 一、店长身份的认识 1、店的代表人从成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工代表了整体的形象，是的代表，必须站在的立场上，强化管理，达到经营效益目标、营业额目标的实现者所管理的店面必须有盈利才能证明的价值，而在实现目标的过程中，管理以身作则，将是极其重要的，依赖个人的优异表现、的指挥者是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖、的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、店的经营能力指店经营所必备的管理技能8、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和一起快乐成长提高给顾客提供优质的服务就必须重视职业道德教育和提： 掌握扎实的职业技能和相关专业知识是提高服务质量的前提。 工作的认真态度和敬业精神是提高服务质量的直接表现。 忠于，维护形象，是提高服务质量的内部精神动力。 严格遵守的规章，服从安排是提高和服务质量的纪律保证。 奉献社会，真正以顾客为“上帝”，全心全意为顾客服务是提高和服务质量的。 第三章 店铺人事管理 店员