营业网点服务规范化达标实施细则.doc

宁夏银行营业网点服务规范化达标实施细则（试行） 第一章 总则 第一条 为全面提升宁夏银行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，塑造宁夏银行良好的企业形象，特制定本实施细则。 第二条 本细则内容包括组织管理及职责、基本原则、服务环境及设施、窗口服务人员行为规范、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理、达标考核与检查监督等内容。 第三条 本细则适用于宁夏银行所有营业网点。 第二章 组织管理及职责 第四条 总行办公室统筹负责全行优质文明服务工作的管理和指导；电子银行部负责全行自助服务机具以及离行式自助营业网点的维护和保障工作；总行相关业务部室负责组织实施优质文明服务工作的业务培训及考核等。 第五条 各支行负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作，主要包括： （一）根据总行下发的优质文明服务相关规定，制定支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。 （二）负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配置、人员服务技能培训工作。 （三）负责优质文明服务创新工作。能够细分本行客户群体，推行服务承诺，有针对性地对VIP客户提供差别化服务。 （四）负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈至相关部门。 （五）建立、完善优质文明服务相关文档并及时登记。 （六）其他相关事务。 第三章 基本原则 第六条 营业网点优质文明服务基本原则 （一）爱岗敬业，顾全大局。树立客户至上的服务意识，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身业务技能和综合素质，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护我行形象与声誉为己任，努力打造具有宁夏银行优势特色的服务品牌。 （二）遵纪守法，规范操作。严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则，严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务。 （三）以诚待人，文明服务。讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务。 第四章 服务环境 第七条 各营业网点门面，要严格按照我行VI使用规范设置门头、行名、行徽、机构名称标牌、营业时间标牌等。 第八条 营业大厅外部环境标准 （一）营业大厅门面，按规定设置行名、行徽、机构名称标牌、营业时间标牌、灯箱等，并定期清洗，保持干净、整洁，无污损；宣传条幅统一悬挂在指定位置。 （二）营业大厅门前地带，每日清扫，保持清洁无垃圾；不准小商贩摆摊设点，不得随意停放各种车辆及堆放杂物。 （三）营业大厅玻璃门及旋转门、墙面、落地窗，每日擦拭，保持干净明亮，无灰尘、污渍，不随意张贴印刷品。 （四）ATM机要每天清洁，定期消毒，保持干净整洁。 第九条 营业大厅内部环境标准 （一）总体色调、风格统一，简洁、淡雅、稳重，有良好的视觉效果。 （二）环境整洁、明亮，无纸屑、无杂物、无异味，无卫生死角，适当摆放鱼缸、绿色盆栽植物等；随时清洁，保持地面、桌面、椅面、墙面、门面、柜面干净无灰尘。 （三）按规定位置设置电子显示屏、服务收费标准牌、业务品种项目牌、特殊业务办理柜台提示牌、折页架、告示牌、安全警示、业务宣传栏等，每日清洁，内容及时更新。 （四）各行根据实际情况，在大厅设置细致合理的功能区，功能齐全，设施到位。 1、封闭式柜台区：办理现金业务； 2、开放式柜台区：办理非现金业务； 3、客户等待休息区：客户等待、休闲以及员工与客户交流、洽谈业务的场所； 4、理财服务区：设贵宾室或理财室，为中高端客户理财和洽谈业务提供场所； 5、产品展示区：展示我行金融产品、特色服务、经营理念和企业文化； 6、自助服务区：设置有自助银行，或配备一定的自助服务设备，便于客户自行办理账户余额查询、密码修改、存折补登以及ATM存取款业务等。 第五章 服务设施 第十条 营业大厅基本设施及标准 （一）公示我行24小时客户服务电话和服务监督电话。 （二）配备客户填单台、具有防伪功能的点（验）钞机、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净；备有单据填写范例，且书写整齐规范。 （三）各种业务机具和CRS、ATM、自助服务终端等自助设备配备齐全，合理摆放，定期维护保养确保设备处于正常工作状态。 （四）营业大厅内配备智能叫号系统或设置一米线，以维护服务场所正常营业秩序。 （五）合理摆放产品和服务宣传折页，明示各项业务收费标准。 （六）配备复印机，设置便民服务台。 第十一条 柜台设施及标准 （一）每日按时开关监控设备，并保证监控设备正常运行。 （二）柜台服务窗口设置科学、合理，营业时间能够足额配备柜面服务人员，满足柜台窗口服务需要；遇客流高峰时段或出现客户集中排队、等候时，能够及时增设弹性柜台服务窗口。 （三）柜台根据业务需要配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。 （四）柜面各项物品须分类摆放整齐，除业务用