用心服务,创造顾客期望中饭店 .pptVIP

* 用心服务，创造顾客期望中的饭店 * 一、赴青岛海景花园酒店学习感受及案例 1）培训开始的前天，对方的客房预订部打电话来核对航班号及抵达时间，告诉我对方有免费接机服务，另外告诉我当天青岛的天气情况 ，温馨地提醒我注意保暖。（创造良好的第一印象） 2）入住期间，处处可见笑容可掬的员工，时时有彬彬有礼的问候与关注，服务员非常善于捕捉客人的信息与习惯，努力为客人创造贴心的服务。如客人吃过一个苹果，晚上回来就发现服务员主动切好一碟苹果并用保鲜膜包好并留言；客人身体不适，热心帮助客人解决问题，并主动送上红糖水并留言；双人间的物品原本是标配，发现入住的是两位女士后，主动换上粉红色的两件女士浴衣，配上女式拖鞋，服务贴心。 3）酒店参观期间，感受其精细化管理。如餐厅包房桌腿用布包裹，防止客人用餐时碰到；西餐厅内可移动的脏餐具回收车，为客人提供良好的用餐环境；内部人员进出干净客房时配备了鞋套等。（见照片） 4)离店时结账免查房（同行、VIP）,部分管理人员送至酒店大门口（礼宾员再三提醒核对行李，核对客人是否都已到）鞠躬送行，令人感动。 -*- -*- 我们需要思考的是 1）我们的服务水平如何？我们要打造什么样的服务品牌？ 2）如何才能使自己的服务品牌更加有特色？ 3)在不断的摸索中，越来越深刻的认识到，为顾客提供优质服务是饭店全部经营管理活动的轴心，也是饭店生存和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。 -*- 海景花园大酒店是如何打造服务品牌的 海景由一个培训中心招待所转型为高档星级商务酒店，已经走过了近17个年头。 1995年，在建店之初，便确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标。5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。2006年，又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。 -*- 在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。饭店从制度化、规范化、程序化、标准化入手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。 -*- -*- 夯实管理基础，打造团队 儒家文化讲： 取之有道…… 明确目标与宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。（借鉴：海景花园大酒店办店宗旨） “照镜子”，建立塑造“模具”…… 员工明确工作的目标和方向吗？ （导向） 员工明确该怎样去做吗？ （规范） 能让员工产生向心力吗？ （凝聚） 能让员工很快融入团队吗？ （融合） 能挖掘出员工潜在的热情和能力吗？ （激励） 员工以你的团队自豪吗？ （辐射） -*- 我们一切工作的出发点是什么呢？ -*- 顾客的感受就是“标准” 顾客意识---- 顾客需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。 -*- 1. 饭店为顾客存在，它提升和发展的动力源自顾客的需求和给予满意的程度。 海景“贴心”的组织文化 ☆基本的文化理念 以情感为纽带，视客人为亲人，把员工当家人，将酒店作为家。 -*- 海景“贴心”的组织文化 海景文化的三个内涵（具体体现） （顾客为什么“出门难”？） 情感—亲情服务文化 （顾客希望什么？） 态度—不说“不”字的文化 （顾客最怕什么？） 利益—不让客人吃亏的文化 -*- 其内涵就是把客人当亲人、当家人，要求员工象对待家人、亲人一样对待顾客，从情感上贴近顾客,给予无微不至的关照。无微不至，就是注重细微，也注重个性化的亲情化的服务。 -*- 让顾客赢——帮助顾客赢，我们才能赢 天堂和地狱的区别 顾客离店必须满意，我们才赢了 （餐中拜访、次日欲离、电话回访、暗查暗访、班车调查表、离店问候电话……） 与客人争辩我们永远是输家 （赢客人，输市场。感受都是真实的、 要求都是合理的、抱怨都是正确的） 对我们做错的事情诚实相告，求得谅解， 否则客人不会信任我们。 （告诉客人“我们错了”的目的，是让客人赢，求得客人的信赖，是我们赢。） -*- 把理念渗透在每位员工的心灵中 有形的“模具”