汽车销售服务有限公司三包责任规定的认识与销售服务流程的改进汇总.docx

“三包”责任规定的认识与销售服务流程的改进目前汽车消费已经变成了一种持续地购买、使用和维修的过程，而这一过程中授权经销商的销售与服务流程也成为了其利润增长的必然手段。随着家用汽车产品修理、更换、退货(以下简称三包)责任规定的正式出台，汽车销售与服务流程将伴随着挑战迈向一个全新的阶段。因此，充分理解“三包”责任规定，改进销售与服务流程是促进经销商发展的重要途径之一。本文通过对“三包”责任规定和销售与服务流程的概述，旨在推动授权经销商对此政策的认识与理解，实施改进汽车授权经销商销售与服务管理体系，促进集团汽车行业的良性发展。与授权经销商相关的“三包”责任规定内容“三包”责任规定共九章四十八条，其中与授权经销商相关的内容如图所示：总则生产者义务销售者义务修理者义务三包责任三包责任免除争议的处理罚则附则授权经销商●●●●●●●●代表与授权经销商相关销售者义务（第11-12条）销售者——以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。授权经销商作为目前汽车市场销售者的主体，在此规定下，必须承担一定的销售义务，具体的义务请参考各厂家详细要求，需注意在“三包”责任规定中有以下几条：●建立并执行进货检查验收制度；●明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；●明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；●提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书要求进行使用和维护保养；●对于进口家用汽车产品，销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。修理者义务（第13-16条）修理者——指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。针对修理者，“三包”责任规定提出几点要求：Ⅰ建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。同时指出了修理记录内容应当包括的许多要点，详细的修理记录内容需根据厂家要求满足这些要点，修理记录应当便于消费者查阅或复制。Ⅱ应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。Ⅲ用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。Ⅳ在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。三包责任（第17-28条）该章节重点可归纳为：(1)期限要求：包修期限（不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准）和三包有效期限（不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准），家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。(2)发动机、变速器的主要零件（以三包凭证上明示为准）产品质量问题：自经销商开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。(3)易损耗零部件（以三包凭证上明示为准）在其质量保证期（以三包凭证上明示为准）内出现产品质量问题：免费更换。(4)备用车或交通费用补偿条件：包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的。(5)修理时间：自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。但不包括特殊零部件（以三包凭证上明示为准）的运输时间和外出救援路途所占用的时间。(6)更换、退货条件概括为：①从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏等情况的；②在“三包”有效期内，严重的安全性能故障累计做2次修理仍然没有排除故障，或又出现新的严重安全性能故障的；③发动机变速器累计更换2次，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；④转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换2次后，仍然不能正常使用的；⑤因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的。(7)符合更换条件：三包有效期内，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。如果两者都没有的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。销售者应当自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。(8)符合退货条件：三包有效期内，销售者应