第五章 饭店服务质量管理.ppt精选.ppt

* * 第五章　饭店服务质量管理 和四星级饭店的标准，提高管理能力，在总结饭店6年管理经验的基础上，使饭店的管理走上一个新台阶。 （二）课程设置及教员。 课程设置应从饭店的现状和管理人员的培训需求出发，以中层管理者需求为主，重点解决观念和管理规范问题，开设12门课，教员以四五星级饭店和旅游院校有实践经验和理论水平的人士担任。 开高级程为： （1）饭店意识； * * 第五章　饭店服务质量管理 （2）旅游饭店星级评定标准（重点讲四星级标准）； （3）饭店服务质量管理； （4）销售部的运行与管理； （5）前厅部的运行与管理； （6）客房部的运行与管理； （7）餐饮部的运行与管理； （8）人力资源开发与管理； （9）工程部的运行与管理； * * 第五章　饭店服务质量管理 （10）财务部的运行与管理； （11）三星级饭店与四星级饭店经营管理有何不同； （12）如何筹备开业。 （三）培训时间。 根据目前饭店进入装修，工作任务重，培训安排在晚上进行。8月12日——9月12日（含周六、周日），每天晚上7时——9时授课。 （四）培训地点。 * * 第五章　饭店服务质量管理 饭店多功能厅。 （五）培训对象。 所有高、中层管理者和主管。 （六）培训方法。 讲授、研讨、案例分析、现场指导等相结合。 （七）培训考核。 （1）所有参训人员根据教师讲授内容，结合饭店和本人实际，写一篇不少于2000字的心得体会。要求内容充实，有观点。培训结束5日内写好 * * 第五章　饭店服务质量管理 交人事培训部。 （2）由部门经理组织本部门参训员工，认真进行讨论。并对照四星级饭店的管理要求，写一份本部门经营管理的整改方案，包括本部门存在的问题、原因分析、整改措施、整改时间等。于培训结束20日内写好交人事培训部，以作店方经营决策参考的依据。 （八）培训要求。 为保证培训质量与效果，要求参训学员： （1）保证各部厅参训人员的数量并全程参加； * * 第五章　饭店服务质量管理 （2）准时参加，上课签到，不准迟到早退，有事必须向总经理请假； （3）上课时不使用电话、BP机、手持电话； （4）认真参加培训活动，尊敬教员，积极参与。 （九）培训费用（略）。 ? * * 第五章　饭店服务质量管理 合理用人的原则和制度 用人所长 按能授职 公平竞争 不拘一格 结构优化 动态管理 用人原则 制度 * * 第五章　饭店服务质量管理 饭店人力资源的激励 激励的作用： 可以调动员工积极性； 可以形成团队精神； 可以提高服务质量； 可以提高管理水平； * * 第五章　饭店服务质量管理 激 励 激励时机 激励频率 激励程度 * * 第五章　饭店服务质量管理 （第五层）（因素）自我实现的需要（成就、自我实现等 （第四层因素） 地位或受人尊重的需要 ? （第三层需要） 归属需要（友谊、感情） ? （第二层需要） 安全 需要（工作、医疗住院、退休、福利等） （第一层需要） 生理需要（维持生存所需的衣、食、住等） 马斯洛需求层次模型 * * 第五章　饭店服务质量管理 佛隆(V.H.Vroom)的期望理论 激励强度(M)=期望值(E)×效价(V) 期望值--人们对达到目标可能性的主观判断.效价----达到目标对个人需要的满足程度,即目标价值. 由于对大多数成果来说,获得国家级奖励的的可能性(期望值)很小,因此,新的奖励制度不利于激发科研人员的积极性. 期望理论的启示: 1.所设定的目标要切实可行,提高目标的期望值.2.目标应该与员工的物质和精神需要相关联,使目标有尽可能大的效价3.及时奖励,强化激励. * * 第五章　饭店服务质量管理 激励的方式 给员工以希望：工作是有前途的 给员工以机会：升迁；培训；“人在其位， 位得其人”。 给员工以出路：管理之路，技术之路 给员工以待遇：报酬的绝对值和相对值 给员工以温暖：关注、信任、理解 * * 第五章　饭店服务质量管理 餐厅营运和公司企业精神的内涵。职员一旦接受相应的管理工作，公司还开设了传递公司企业文化的培训课程，一方面提高了员工的工作能力，为企业及国家培养了合适的管理人才；另一方面使员工对公司的企业文化也有了深刻的了解，从而实现公司和员工的共同成长。 餐厅员工岗位基础培训 作为直接面对