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企业质量文化及意识体系优化部 深圳市海洋王投资发展有限公司 一、企业的质量文化二、质量意识理念 何为企业的质量文化？ 质量文化就是企业员工在精神上与物质上所反映的质量意识和质量活动。其包括有形文化与无形文化两部分。 企业的质量文化是企业文化的主要内容，是质量管理的基础，是一种宝贵的无形资产。 质量文化的三大特性 物质特性： 属于有形文化，具体体现为：使用（产品与服务）价值的符合性。 标准化特性： 流程化、规范化、制度化的管理以及管理的符合性。 价值观特性： 对质量问题的“是非、好坏、美丑”的判断标准，也是质量文化的核心特性。在我们公司质量本身就是公司最大的价值观。 企业质量文化是企业生命之所在 小平同志说过：质量问题反映一个民族的素质。 对企业而言：质量是永恒的主题，质量水平的高低反映一个企业的质量文化素质。质量经常被形容为企业的第一生命。 有人说：一个企业如果不重视质量文化，无异于自杀；企业的员工如果不重视质量文化，则无异于对企业谋杀。 什么是质量？ 公司的质量定义 质量：通过提高产品和服务的一致性和可靠性，从而满足客户需求，并带来忠诚客户。换一个角度说，质量就是客户的印象和感受。 标准和功能不属于质量的范畴。 公司质量文化的基准 戴明渊博知识体系 对于系统的认知 有关变异的知识 知识的理论 心理学 戴明质量管理的十四要点 公司的核心经营理念 公司质量文化 一切工作的出发点：满足客户需求。 客户是整个价值链上最为重要的环节。组织必须以“客户至上”为其理念，采取团队形式运作，革除西方管理型态固有的内部竞争和冲突 通过提高产品与服务的一致性与可靠性，从而满足客户需求，并带来忠诚客户。 仅以客户满意为目标是不够的，必须超越客户的期望，进而增进组织信誉，赢取未来的生意。 质量的公式 质量的公式：１００－１＝ ０ 即１００件产品或100次服务，有一件（次）不能满足客户需求，那产品和服务的质量就不是９９，而是０了。 公司管理方针 ――遵守并超越法律法规要求，追求成为全球专业照明领域最佳合作伙伴； ――建立并完善过程保证体系，为顾客带来可靠一致的产品并提供更好更快的服务； ――遵循“简单可靠，节能环保”的设计理念，综合利用资源，为社会创造财富； ――营造“健康安全”的工作环境，为员工带来满意与发展； ――持续改进绩效，为利益相关方创造价值。 公司2008年度战略目标 一、企业的质量文化 二、质量意识理念 思想决定行动企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了生產作業的狀況。1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。 1%不良的品质水准代表什么意义？99% 还是不够好 思想上的桎梏 一九九七年八月，海尔公司三十三岁的魏小娥被派往日本，学习世界最新进的整体卫浴设备生产技术。在学习期间，魏小娥注意到，日本人的试模期废品率一般都在30%到40%，设备调试正常后，废品率为2%。 「为什么不把废品率提高到百分之一百」魏小娥问日本的技术人員。「百分之百?你觉得可能嗎?」日本人反问。 从对话中，魏小娥意识到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滞于2%。 时隔半年，日本模具专家宫川到大陆访问时见到了「徒弟」魏小娥，她此时已是卫浴分厂的厂长。面对一尘不染的生产现场、操作熟练的员工和100%的合格产品，他惊呆了，反过来向他的徒弟请教问題。 「100%的合格率是我们连想都不敢想的，对我們来说，2%的废品率，是天经地义的事，你们是怎么做到的呢?」 「用心」 魏小娥简单的回答又让宫川先生大吃一惊。 认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好-李素丽 没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。 思想上的桎梏使我们停止不前 “Almost(几乎)” 零缺点 当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的? 当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功? 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上? 正确的品质观念 正确的品质观念 正确的品质观念 品质没有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！  这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们