酒店客房部工作手册汇总.docVIP

第 一 篇 酒 店 营 业 部 第 三 章 客 房 部  目 录 ★职能概述★ ★岗位职责★ ★工作流程及标准★ ★服务制度★ 职能概述： 在酒店总经理的领导下，编制部门预算、拟定部门棉织品、客人消耗品、洗涤用品、卫生消耗用品等预算指标；根据公关营销部和前厅部宾客出租率与平均房租预算，控制费用消耗，完成客房利润目标；组织服务人员严格按照操作程序，做好房间布置、客房卫生、楼层接待和客人住宿服务，确保服务质量；做好酒店楼道、厅堂、行政办公室、公共卫生区域等卫生工作，维护客房设备等。 各 岗 位 职 责 目 录 ★ 客房部经理 ★ ★ 客房部主管 ★ ★ 客房部早班领班 ★ ★ 客房部中班领班 ★ ★ 客房部早班服务员 ★ ★ 客房部中夜班服务员 ★ ★ 房屋中心文员 ★ ★ PA主管 ★ ★PA保洁员、地净员★ 一、经理 ＜上下级关系＞ 直接上级：总经理、副总经理 直接下级：部门主管 ＜岗位职责＞ 1、负责制定本部门各项规章制度，组织落实本部门制定的各项工作计划，努力完成酒店下达的各项指令及任务。 2、主持部门每周的管理人员例会，参加酒店各种会议，完成上传下达，对总经理负责。 3、做好员工思想政治教育，搞好员工的专业技术培训。 4、建立良好的上、下级关系，对主管及领班进行定期培训和考核评价，确保本部门有一支良好素质的管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准。 5、督导下属严格按照操作程序进行工作，优质高效完成酒店客房的各项接待、会议和PA服务。 6、每天巡查本部所属区域，及时发现问题，不断完善各种操作规程，保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常。 7、处理本部门的日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作和沟通。 8、编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制成本。 9、制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全培训，确保宾客及酒店财产的安全。 10、处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉。 11、了解酒店装修改造情况，并根据本部门装修改造后的情况，制定新的工作要求，并给员工培训。 12、实行民主管理，提高员工的工作热情和积极性，提拔有潜质的员工。 13、督导部门的各种表格管理，确保各种报表和档案资料的保存。 14、检查所有VIP客房情况，要求达到高质量、高标准，并代表客房部亲自迎接VIP客人。 15、定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。 16、每月对财务所下发的各类经营报表进行分析，并对一些报表数据反应出的问题做出整改方法。 二、主管 ＜上下级关系＞ 直接上级：部门经理 直接下级：楼层领班 ＜岗位职责＞ 执行酒店的各项规章制度，协助部门经理订立一套完整的工作计划及做好部门工作安排。 维持客房部和有关部门在工作上密切的联系。 负责跟进部门的各项培训工作，并对培训后的质量进行考核。 做好部门设施设备维护保养工作，对出现有问题的设施设备及时报修。 督促下属所有员工遵规章制度，检查员工纪律的执行情况是否良好。 协助部门经理控制和减少部门一切物耗费用，降低部门成本，创造更高效益。 每天不定时的对部门各公共区域及房间卫生进行检查。 加强对各级员工进行治安意识，消防意识及保密意识的培训，保障客人及宾馆的人身、财产安全。 了解住客对酒店设施状况、服务水准、客人感觉等反映，及时反馈给有关部门，既可便于进一步总结、提高，又可密切与客人的联系。 熟悉有关的防火安全及火警处理措施，运用自如，对存在的隐患问题随时解决。 每季度每月配合部门经理，对新入职员工、老员工及领班工作进行考核评估。 对违反酒店及部门规章制度员工给予批评教育或者给予处罚，并做好相关记录。 每天对存部门在的问题加以指出，并要求领班加以监督、落实。 对部门工作质量严格把关，保持高水准、高效率服务质量。 每月根据部门物品使用情况，合理的对物品进行报损。 每月配合酒店资产管理部、财务部做好部门每月的物资盘点工作。 完成上级交待的各项工作任务。 三、早班领班 ＜上下级关系＞ 直接上级：部门主管 直接下级：房务中心文员、楼服务员 ＜岗位职责＞ 1、对部门主管负责，积极贯彻、执行部门主管下达的各项指令。 2、负责检查楼层服务员和服务中心文员的出勤情况和仪容仪表。 3、检查各楼层工作，处理并解决中、夜班领班遗留交接的工作。 4、掌握客情房态，处理宾客投诉和突发事件，协调本部门和其他部门的衔接工作，并及时向部门主管汇报。 5、严格执行各项工作规程，检查员工工作质量、劳动纪律、卫生质量和服务水准以及工作效率，对违反工作规程、工作质量达不到要求的员工及时作出处理并向部门主管汇报。 6、负责员工的岗位培训，根据部门不同时期的工作重点和员工的实际情况进行不定期业务在岗培训，不断提高员工素质、业务水平和操作技能。 7、检查房间设备设施的