工作职责及岗位认知(班组管理快车).pptVIP

某中心班组班前会指引(操作内容/方式) 交接班前要准备的内容列表 序号 内容 　 主持人 大致时间 1 班前激励或释压 会前问好(分阶段轮换,避免枯燥)或小故事、小游戏 班组长 2－3分钟 2 班会业务内容传达 （重要、紧急、落实） 班前会彩信内容传达 班组长或骨干 10－12分钟 每日热点、疑难业务传达 每日质检汇总传达 业务要点问答 3 公司信息传达（机动） 班组长 2分钟 4 经验分享（机动） 班组长或骨干 2－3分钟 5 今日目标（机动） 班组长或骨干 2分钟 6 补充事项或突发的事件（例：提前接班或加班） 班组长 1分钟 小组讨论： 问题1、因某班组的纪律一向不好，因此，班组长为此主题开了一个会议，以后班前会必务提前25分钟到现场，一旦有员工迟到，都将会得到扣钱处罚，规定如下：迟到一分钟扣10元。第二天，小吴因为前一天晚上为班组加班，太累没听到闹钟的响，当天班前会迟到了15分钟，请问小吴是否应该受到处罚？ （说明：小吴是班组内表现非常优秀的员工，为团队贡献很大，辅导新员工，协助组长工作，前一天因协助组长回来加班到凌晨两点，第二天又上07：30分的班次） 以法制人 A、注重“法”的尊严 团队的“法”：定下来的班规一定要执行，并注意班规的激励效果， 多用正面的激励方式 B、注重形式带来的暗示 .充分准备 .使用适当形式 .不要让自己处于弱势 C、关注“立法”过程 .内部立法的公开,员工参加立法过程或引导大家共同讨论投票 以理服人 A、关注员工，识别员工真实需求，不要逃避和推诿； B、认同员工感受—解释（为什么）---指引行动（怎么做） C、信任的利器----让员工参与管理 D、管理人员应保持的信念：不要轻易放弃，善于识别员工发生问题和根源 以情感人 A、真诚关心员工 B、注重员工的感知 C、与员工互动：用行动表明你的动机是无私的 班组长管事的要领—事中 工作职责 分项 具体工作 项目 具体工作内容 是否核心重点工作 工作周期 现场管理 现场监控 1、现场定期巡台，监控组员的工作状态（包括小休、示忙、签出等现象），掌握员工的状态和纪律，对异常现象督促提醒 核心重点工作 每天 2、突发性热点传达、系统，坐席故障上报 每天 3、通过华为综合查询等系统，及时监测员工的工作效率等情况； 每天 现场业务 支撑 对员工提出的业务疑难，工单问题进行解答，辅导服务技巧，协助处理投诉话务，难缠用户等 　 每天 话务班长承接话务 在忙日忙时话务繁忙时签入承接电话，固定每月承接电话量150－300个，每个小时15个电话左右 　 每月 临时安排 领导临时安排任务或临时会议 　 每月 现场监控关键步骤指引 灵活安排现场巡台时间 巡台需要重点关注两类员工 及时传递当班的热点信息 做好现场监控大事记 面谈技巧 -了解80、90后员工特点 -了解员工困惑 -了解员工需求 沟通效果实用手段：汉堡规则 听 问 说 换位思考 沟通的三种行为 障碍 1、沟通的延迟 2、信息的过滤 3、信息的扭曲 解决 1、提问 2、倾听 3、会谈 4、指引  清除沟通障碍 实现高效管理 管理沟通 与员工沟通的三种心态 家长心态 成人心态 孩童心态 心态决定了沟通的方式与成熟度 管理沟通 管理沟通 命令、说服、参与、授权 被管理者的成熟度 1 命令 命令 说服 参与 2 命令 说服 参与 授权 3 说服 参与 授权 授权 4 参与 授权 授权 授权 管理者的成熟度 4 3 2 1 数字越高代表成熟度越高。 如何分类管理 能力高、意愿高 能力低、意愿高 能力低、意愿低 能力高、意愿低 能力 意愿 班组长管事的要领——事后 辅导工作五个步骤： .说给他听 .做给他看 .说给我听 .做给我看 .对做的结果给出适当回馈 缓解压力： .听音乐 .积极锻炼 .打扮自己 .充足睡眠 …… 第四部分 班组长如何培养人才 班组长如何培养人才—人才挖掘 一、新员工 快速融入团队 业务培训 技巧培训 二、老员工 辅导新同事或绩效差的同事 兴趣培养 担当组内事务 人才挖掘-新员工 快速融入团队 1、欢迎仪式 业务培训 1、新老同事配对 老同事配对新同事，新同事每天在上班前会下班后必须向配对的同事提出1- 3个问题，直到没有问题提问时，反过来老同事需要不定期抽查新同事一些规范以及经常出错的问