投诉兵法——湖南移动2.ppt

课程目标 认识自我 认准目标 认清差距 拓宽视野 更新观念 转变思维 业精于勤荒于嬉 行成于思毁于随 上兵伐谋 百 战 百 胜， 非 善 之 善 者 也 ； 不 战 而 屈 人 之 兵， 善 之 善 者 也。 故 上 兵 伐 谋， 其 次 伐 交， 其 次 伐 兵， 其 下 攻 城。 ——《孙子兵法——谋攻卷》 你如何看待投诉？ “投诉是上帝的声音”你同意么？ 思考：痛或者痒是不是问题本身？ 结论： 投诉是在提醒我们去完善 来投诉一下自己 为什么同类型的投诉一再发生？ 为什么不同接口的说法不一致，总是让客户找到漏洞？ 为什么能够处理的投诉总是升级？ 为什么处理投诉的周期总是比想象的要长？ 为什么面对“难缠”客户总是束手无策？ 为什么流程怎么修改也总有职责不清的地方？ 一起来思考这样几个问题 客户为什么会投诉？ “ 没有没缘由的爱，也没有没缘由的恨” 投诉形成的几种原因 产品技术原因 沟通理解原因 服务态度原因 客户个人原因 投诉客户的心理 客户投诉类型与行为特征 当前投诉处理难在哪里？ 从管理的角度来看到投诉的难点 投诉管理管什么？ 客户投诉的闭环管理 投诉处理的优化 以系统、管理集中化为核心基础，投诉处理向省客服大幅度集中： 能由10086前台解决的投诉不流到专家区。 能由省公司解决的投诉不流到分公司。 能由省客服解决的投诉不流到省专业部门。 能由分公司客服解决的不流到分公司专业部门。 通过前移集中，大幅提高预处理率 投诉升级的管理 需要采取尽可能避免投诉升级的态度，以避免提高客户的成本和期望 升级投诉的条件：超出本部门的授权范围或现有资源无法解决，需要更高一级部门的支撑。(注意：纯技巧问题不需要升级) 升级投诉的管理 需对各类投诉进行归类，明确哪些需要升级 对升级投诉的合理性进行考核 适当鼓励主动解决问题 投诉处理中把握要点 投诉的分析 投诉后的总结完善 投诉管理的目标 常见投诉不重复 能处理的投诉不升级 重大投诉不失控 恶意投诉不妥协 一般投诉有规范 特殊投诉有预案 难点投诉有总结 一般问题的处理 客户心理分析 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的问题 投诉处理的技巧 客户不满的等级 不满 抱怨 投诉 离开 请注意：来抱怨和投诉的客户反而是最忠诚的。 理解客户 经济人——趋利避害 情感人——心理愉悦 但是不同的环境、习惯不同、标准不同、偏好不同、认知不同又产生了差异； 人是趋于理性的，感性影响短暂且不重复 客户的理性诉求 效用 消费者在 某特定时期消费所获得的满足程度。追求效用最大化是决定消费者行为的基础。 成本 有形成本 无形成本 机会成本 沉没成本 时间成本 预算集 客户的非理性特征 心理账户 交易偏见 赌徒心态 锚定效应 晕轮效应 羊群效应 评估差异 常见客户心理与行为 趋利避害——讨价还价，占小便宜 恐惧感——回避新事物，回避责任 不自信——虚张声势，找台阶 不安全感——质疑、联想、推测和延伸 从众心理——人云亦云，推波助澜 朝中有人好办事——找熟人，套近乎 …… 客户希望得到什么 发泄情绪 解决问题 获得补偿 谋取不当利益 我能做的： 倾听，平息顾客情绪 解决问题 合理的给予补偿 过程与结果同样很重要，如果不能给结果最少给过程！ 处理投诉是求最优解 打出漂亮的组合拳 晓之以理，剔出非理性因素，经济学 动之以情，利用非理性因素，心理学 在了解的基础之上运用技巧达到服务和营销的目的 投诉抱怨处理原则 积极面对，以诚相待 追本溯源，将不满转为需求； 先解决心情，再解决事情； 换位思考，有礼有节 结果导向，解决问题 投诉处理六部曲 化解分歧的沟通技巧 了解以下信息： 客户的问题是什么 问题是如何形成的 客户的诉求是什么 向客户说明以下内容： 我们的态度是积极的 问题是可以解决/控制的 我们愿意马上为客户解决 分歧的化解 责任问题：主动承担，避重就轻，淡化责任 赔偿问题：设定心锚，切忌讨价还价，适当缓冲 投诉处理禁忌之一：含糊其辞 含糊其辞会丧失客户的信任 客户会从我们的回答中寻找我们的底线 客户的信心来自于服务人员的不自信 口径不一是让投诉升级的主因 投诉处理禁忌之二：以己度人 不要在专业知识上高估客户的智商； “想当然”是一种不负责任的态度； 切勿用最大的恶意去推断客户； 投诉处理禁忌之三：复述痛苦 小事情经过多次重复会被夸大 复述痛苦比经历痛苦更痛苦 祥林嫂式的复述的直接后果就是让双方失去耐心 投诉处理禁忌之四：滔滔不绝 让客户把话说完是一种尊重 客户希望看到行动而不是听解释 言多必失，说的越多受人以柄的机会越大； 最糟糕的沟通莫过于自说自话 投诉处